| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 课题的研究背景和意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外呼叫中心现状 | 第10-13页 |
| 1.2.1 国内呼叫中心现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国外呼叫中心现状 | 第11-13页 |
| 1.3 本文研究内容 | 第13页 |
| 1.4 本文研究结构 | 第13-14页 |
| 第2章 呼叫中心的原理及关键技术 | 第14-25页 |
| 2.1 呼叫中心的定义 | 第14页 |
| 2.2 呼叫中心的原理 | 第14-17页 |
| 2.3 UAP 介绍 | 第17-23页 |
| 2.4 CTI 介绍 | 第23页 |
| 2.5 NGN 技术 | 第23页 |
| 2.6 外围接口 | 第23-24页 |
| 2.7 本章小结 | 第24-25页 |
| 第3章 IPCC 呼叫中心的系统结构及功能 | 第25-34页 |
| 3.1 IPCC 呼叫中心的系统结构 | 第25-28页 |
| 3.1.1 媒体接入层 | 第25-27页 |
| 3.1.2 媒体适配层 | 第27-28页 |
| 3.2 IPCC 系统功能 | 第28-30页 |
| 3.2.1 虚拟呼叫中心功能 | 第28页 |
| 3.2.2 网络呼叫中心功能 | 第28-30页 |
| 3.3 IPCC 呼叫处理流程 | 第30-31页 |
| 3.3.1 普通语音呼叫通过 NIRC 路由到技能队列 | 第30页 |
| 3.3.2 普通语音呼叫路由到自动流程 | 第30-31页 |
| 3.4 IPCC 系统组网方案 | 第31-32页 |
| 3.4.1 组网结构 | 第31-32页 |
| 3.4.2 IPCC 系统完整解决方案 | 第32页 |
| 3.5 IPCC 系统安全性及可靠性 | 第32-33页 |
| 3.5.1 可靠性 | 第32-33页 |
| 3.5.2 安全性 | 第33页 |
| 3.6 本章小结 | 第33-34页 |
| 第4章 基于 IPCC 呼叫中心建设的总体设计方案 | 第34-48页 |
| 4.1 建设整体思路 | 第34-35页 |
| 4.1.1 建设目标 | 第34-35页 |
| 4.1.2 建设原则 | 第35页 |
| 4.2 建设方案 | 第35-47页 |
| 4.2.1 系统需求 | 第35-40页 |
| 4.2.2 平台配置计算 | 第40-44页 |
| 4.2.3 排队机扩容方案分析 | 第44-45页 |
| 4.2.4 总体建设方案规划 | 第45-46页 |
| 4.2.5 系统容灾方案建议 | 第46-47页 |
| 4.3 本章小结 | 第47-48页 |
| 第5章 总结与展望 | 第48-50页 |
| 5.1 总结 | 第48页 |
| 5.2 展望 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 作者简介 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53页 |