| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第11-18页 |
| 1.1 选题背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第13-15页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第14-15页 |
| 1.4 论文的主要内容和方法 | 第15-16页 |
| 1.4.1 主要内容和思路 | 第15-16页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第16页 |
| 1.5 论文主要创新点 | 第16-18页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第18-25页 |
| 2.1 网购快递的相关概述 | 第18-21页 |
| 2.1.1 网络购物 | 第18页 |
| 2.1.2 快递服务 | 第18-20页 |
| 2.1.3 网购快递服务 | 第20-21页 |
| 2.2 顾客满意度相关理论概述 | 第21-25页 |
| 2.2.1 顾客满意与顾客满意度 | 第21-22页 |
| 2.2.2 顾客满意度指数模型 | 第22-25页 |
| 第3章 网购快递顾客满意度分析 | 第25-38页 |
| 3.1 网购快递的现状和问题 | 第25-27页 |
| 3.1.1 快递行业的发展现状和问题 | 第25-26页 |
| 3.1.2 网购快递的满意度现状和问题 | 第26-27页 |
| 3.2 满意度影响因素初选 | 第27-29页 |
| 3.3 满意度影响因素分析 | 第29-37页 |
| 3.3.1 问卷设计与发放 | 第29-30页 |
| 3.3.2 样本描述 | 第30-31页 |
| 3.3.3 变量共同度分析 | 第31-33页 |
| 3.3.4 信度与效度分析 | 第33-34页 |
| 3.3.5 因子分析 | 第34-37页 |
| 3.4 满意度影响因素说明 | 第37-38页 |
| 第4章 网购快递顾客满意度评价模型构建 | 第38-47页 |
| 4.1 满意度评价指标体系的构建 | 第38-39页 |
| 4.1.1 指标体系构建原则 | 第38-39页 |
| 4.1.2 满意度评价指标体系的建立 | 第39页 |
| 4.2 指标权重确定 | 第39-41页 |
| 4.2.1 方法选择 | 第40页 |
| 4.2.2 权重确定 | 第40-41页 |
| 4.3 满意度评价模型的构建 | 第41-47页 |
| 4.3.1 评价方法的确定 | 第41-43页 |
| 4.3.2 模糊综合评价模型及步骤 | 第43-47页 |
| 第5章 例证分析 | 第47-54页 |
| 5.1 公司概况 | 第47页 |
| 5.2 顾客满意度评价 | 第47-51页 |
| 5.2.1 圆通速递网购快递顾客满意度评价指标体系及权重 | 第47-48页 |
| 5.2.2 圆通速递网购快递顾客满意度评价 | 第48-51页 |
| 5.2.3 评价结果分析 | 第51页 |
| 5.3 改进对策 | 第51-54页 |
| 5.3.1 快递交付质量方面 | 第52页 |
| 5.3.2 售后服务质量方面 | 第52页 |
| 5.3.3 感知安全方面 | 第52-53页 |
| 5.3.4 品牌形象方面 | 第53页 |
| 5.3.5 快递人员服务质量方面 | 第53页 |
| 5.3.6 跟踪信息质量方面 | 第53-54页 |
| 第6章 结论 | 第54-55页 |
| 6.1 研究结论 | 第54页 |
| 6.2 研究不足及展望 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 附录A 调查问卷 | 第58-60页 |
| 附录B 调查问卷 | 第60-61页 |
| 在学研究成果 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62页 |