A公司产品认证服务质量评价与改进研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-10页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第10页 |
| 1.3 研究主要内容 | 第10-12页 |
| 1.4 研究方法 | 第12-13页 |
| 第二章 文献与理论研究综述 | 第13-24页 |
| 2.1 服务概述 | 第13页 |
| 2.2 服务质量 | 第13-19页 |
| 2.2.1 服务质量模型 | 第13-16页 |
| 2.2.2 服务质量评价 | 第16-18页 |
| 2.2.3 认证行业服务质量评价 | 第18-19页 |
| 2.3 服务质量与客户忠诚度 | 第19-22页 |
| 2.4 服务质量改进 | 第22-24页 |
| 第三章 A公司产品认证服务质量评价指标构建 | 第24-45页 |
| 3.1 A公司简介 | 第24-27页 |
| 3.1.1 A公司产品认证服务现状 | 第24-26页 |
| 3.1.2 A公司产品认证模式 | 第26-27页 |
| 3.2 服务质量评价指标的建立 | 第27-45页 |
| 3.2.1 评价指标体系总体方案的研究 | 第27-28页 |
| 3.2.2 内在评价指标的构建 | 第28-42页 |
| 3.2.3 外在评价方方法及指标 | 第42-43页 |
| 3.2.4 服务质量评价指标体系确定 | 第43-45页 |
| 第四章 服务质量评价实施 | 第45-52页 |
| 4.1 实施方案 | 第45-49页 |
| 4.1.1 调查对象 | 第45-46页 |
| 4.1.2 数据收集方式 | 第46-48页 |
| 4.1.3 问卷设计 | 第48-49页 |
| 4.1.4 调查时间确定 | 第49页 |
| 4.2 实施调查 | 第49-51页 |
| 4.3 问卷分析 | 第51-52页 |
| 4.3.1 信度检验 | 第51页 |
| 4.3.2 因子分析 | 第51页 |
| 4.3.3 问卷信度和效度评价 | 第51-52页 |
| 第五章 服务质量分析与改进研究 | 第52-73页 |
| 5.1 质量评价实施结果 | 第52-55页 |
| 5.1.1 内在评价指标结果 | 第52-54页 |
| 5.1.2 外在评价指标结果 | 第54-55页 |
| 5.2 质量评价结果分析 | 第55-57页 |
| 5.3 原因分析和改进方案 | 第57-72页 |
| 5.3.1 问题一原因分析和改进方案 | 第57-58页 |
| 5.3.2 问题二原因分析和改进方案 | 第58页 |
| 5.3.3 问题三原因分析和改进方案 | 第58-72页 |
| 5.4 小结 | 第72-73页 |
| 第六章 研究总结与展望 | 第73-75页 |
| 6.1 研究总结 | 第73-74页 |
| 6.2 主要创新点 | 第74页 |
| 6.3 研究展望 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-78页 |
| 致谢 | 第78页 |
