基于ITIL的IT服务管理模式在HS公司的应用研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-12页 |
| 1 绪论 | 第12-18页 |
| ·研究背景和提出问题 | 第12-14页 |
| ·研究的目的及意义 | 第14-15页 |
| ·研究的内容和方法 | 第15-16页 |
| ·研究创新和局限 | 第16-18页 |
| 2 ITIL相关理论综述及国内外研究和应用现状 | 第18-32页 |
| ·IT服务管理 | 第18-22页 |
| ·IT服务管理的定义 | 第19页 |
| ·IT服务管理的核心思想 | 第19-20页 |
| ·IT服务管理的基本原理 | 第20-22页 |
| ·IT服务管理的范围 | 第22页 |
| ·ITIL及其与IT服务管理的关系 | 第22-26页 |
| ·ITIL的诞生 | 第22-23页 |
| ·ITIL基本架构 | 第23-25页 |
| ·ITIL与IT服务管理的关系 | 第25-26页 |
| ·IT服务管理及国内、外研究动态及应用现状 | 第26-32页 |
| ·国外对IT服务管理的研究和应用现状 | 第27-29页 |
| ·国内对IT服务管理的研究和应用现状 | 第29-32页 |
| 3 HS公司与ITIL管理方法 | 第32-42页 |
| ·HS公司简介 | 第32-33页 |
| ·HS公司客服总部简介 | 第33-34页 |
| ·HS公司客服总部IT服务管理 | 第34-37页 |
| ·组织架构及职责说明 | 第34-35页 |
| ·服务管理流程 | 第35-36页 |
| ·HS公司客服总部存在的主要问题 | 第36-37页 |
| ·HS公司客服总部基于ITIL流程的现状分析 | 第37-42页 |
| ·事件管理和问题管理的现状分析 | 第37-39页 |
| ·变更管理的现状分析 | 第39-40页 |
| ·HS公司IT服务管理存在的问题总结 | 第40-42页 |
| 4 HS公司实施IT服务管理的战略分析 | 第42-50页 |
| ·战略目标 | 第42页 |
| ·HS公司战略目标 | 第42页 |
| ·HS公司客服总部战略目标 | 第42页 |
| ·实施成功因素SWOT分析 | 第42-43页 |
| ·实施方法的选择 | 第43-45页 |
| ·实施方法的选择 | 第43-44页 |
| ·多流程法选择的原因 | 第44-45页 |
| ·持续改进-PDCA戴明环分析法 | 第45-47页 |
| ·ARCI模型矩阵分析 | 第45-46页 |
| ·PDCA模型分析 | 第46-47页 |
| ·实施阶段规划 | 第47-50页 |
| 5 HS公司IT服务管理解决方案 | 第50-68页 |
| ·服务台及事件管理 | 第52-55页 |
| ·服务台的定义 | 第52页 |
| ·HS公司统一服务台的必要性 | 第52-53页 |
| ·服务台的流程活动 | 第53-55页 |
| ·重大异常事件管理 | 第55-58页 |
| ·重大异常事件管理概念 | 第55页 |
| ·HS公司实现重大事件管理的必要性 | 第55页 |
| ·重大异常事件管理的定义 | 第55-56页 |
| ·重大异常事件管理流程 | 第56-58页 |
| ·问题管理 | 第58-61页 |
| ·问题管理的概念 | 第58页 |
| ·规范问题管理的必要性 | 第58-59页 |
| ·问题管理各岗位职责划分 | 第59-60页 |
| ·问题管理流程 | 第60-61页 |
| ·变更管理 | 第61-65页 |
| ·变更管理概念 | 第61-62页 |
| ·变更管理各岗位职责 | 第62-63页 |
| ·变更管理的必要性和目标 | 第63页 |
| ·变更管理流程 | 第63-65页 |
| ·发布管理 | 第65-68页 |
| ·规范发布管理的必要性 | 第65页 |
| ·发布管理职责 | 第65-66页 |
| ·发布管理的流程 | 第66-68页 |
| 6 HS公司IT服务管理实施效果 | 第68-72页 |
| ·实施情况 | 第68-70页 |
| ·统一的服务台 | 第68页 |
| ·规范的运维流程 | 第68页 |
| ·加强上级管理人员对问题处理的监控 | 第68-69页 |
| ·加强了知识管理、提升了工作效率 | 第69页 |
| ·为考核员工绩效提供依据 | 第69页 |
| ·实现主动的IT管理 | 第69-70页 |
| ·实施效果 | 第70-72页 |
| 7 总结与展望 | 第72-74页 |
| 参考文献 | 第74-76页 |
| 致谢 | 第76页 |
