基于SERVQUAL方法的航空服务质量评价研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9页 |
| ·研究方法 | 第9-10页 |
| ·研究思路 | 第10-12页 |
| 2 理论综述 | 第12-29页 |
| ·研究现状 | 第12-14页 |
| ·服务质量相关概念 | 第14-17页 |
| ·服务 | 第14-15页 |
| ·服务质量 | 第15-17页 |
| ·服务质量评价研究 | 第17-24页 |
| ·服务质量评价方法 | 第17-21页 |
| ·评价方法总结 | 第21-22页 |
| ·模糊综合评价法 | 第22-24页 |
| ·顾客满意与服务质量的关系 | 第24-25页 |
| ·航空服务质量 | 第25-29页 |
| ·航空服务构成 | 第25-27页 |
| ·航空业服务质量概念及特征 | 第27-29页 |
| 3 航空服务质量评价体系 | 第29-44页 |
| ·航空服务质量评价流程 | 第29-30页 |
| ·评价指标选取原则与方法 | 第30-31页 |
| ·评价指标选取原则 | 第30页 |
| ·评价指标选取方法 | 第30-31页 |
| ·航空服务质量评价指标体系初步构建 | 第31-35页 |
| ·基于SERVQUAL量表的评价指标选取 | 第31-34页 |
| ·指标权重的确定 | 第34页 |
| ·服务质量评价主体 | 第34-35页 |
| ·问卷设计与数据采集 | 第35-36页 |
| ·问卷设计 | 第35页 |
| ·数据采集 | 第35-36页 |
| ·统计与分析 | 第36-44页 |
| ·样本统计特征 | 第36-37页 |
| ·项目分析 | 第37-38页 |
| ·效度分析 | 第38-42页 |
| ·信度分析 | 第42-44页 |
| 4 航空服务质量综合评价 | 第44-56页 |
| ·评价指标集建立 | 第44-45页 |
| ·航空服务质量综合评价 | 第45-51页 |
| ·建立评价指标权重集 | 第45-47页 |
| ·建立评语集 | 第47页 |
| ·建立模糊评价矩阵 | 第47-49页 |
| ·各维度评价结果 | 第49-50页 |
| ·整体服务质量综合评价 | 第50-51页 |
| ·评价结果的应用分析 | 第51-56页 |
| ·服务质量评价分析 | 第51-52页 |
| ·级指标评价分析 | 第52-56页 |
| 结论 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 附录A 航空服务质量调查表 | 第60-62页 |
| 附录B 组别统计量 | 第62-63页 |
| 附录C 独立样本检验 | 第63-65页 |
| 攻读硕士学位期间发表学术论文情况 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
