基于楼上平台浪潮800呼叫中心系统的设计与实现
| 摘要 | 第1-11页 |
| ABSTRACT | 第11-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-16页 |
| ·课题研究背景 | 第13页 |
| ·原有呼叫中心系统现状分析 | 第13-14页 |
| ·研究的目的和意义 | 第14页 |
| ·论文组织结构 | 第14-16页 |
| 第2章 楼上管理平台 | 第16-19页 |
| ·LOUSHANG WORKFLOW组成 | 第16-18页 |
| ·开发优势 | 第18-19页 |
| 第3章 呼叫中心系统需求分析 | 第19-35页 |
| ·需求分析 | 第19-20页 |
| ·问题域 | 第19-20页 |
| ·参与系统的用户 | 第20页 |
| ·确定系统责任 | 第20页 |
| ·业务流程分析 | 第20-35页 |
| ·IVR流程 | 第20-21页 |
| ·满意度调查 | 第21页 |
| ·服务业务管理 | 第21-26页 |
| ·服务成本管理 | 第26-27页 |
| ·服务质量管理 | 第27-32页 |
| ·投诉 | 第32-33页 |
| ·服务备件管理 | 第33-35页 |
| 第4章 呼叫中心系统设计 | 第35-54页 |
| ·系统整体设计 | 第35-41页 |
| ·呼叫系统 | 第36页 |
| ·服务流程管理 | 第36-37页 |
| ·热线处理流程 | 第37-38页 |
| ·审批流程 | 第38-39页 |
| ·服务流程 | 第39页 |
| ·技术提升流程 | 第39页 |
| ·服务过程监控 | 第39-40页 |
| ·标准故障库 | 第40-41页 |
| ·用例图 | 第41-45页 |
| ·类图 | 第45页 |
| ·顺序图 | 第45-46页 |
| ·数据库设计 | 第46-54页 |
| ·主要模块数据库表 | 第46-51页 |
| ·任务单接口 | 第51-54页 |
| 第5章 呼叫中心系统的实现 | 第54-62页 |
| ·界面设计 | 第54-57页 |
| ·登录 | 第54页 |
| ·电话系统菜单说明 | 第54-55页 |
| ·热线case受理 | 第55-56页 |
| ·服务监控 | 第56页 |
| ·知识库维护 | 第56-57页 |
| ·标准故障库 | 第57页 |
| ·系统主要查询模块程序实现 | 第57-60页 |
| ·服务机构执行量明细查询 | 第57-59页 |
| ·服务时效监控查询 | 第59-60页 |
| ·客户满意度监控查询 | 第60页 |
| ·系统运行状况 | 第60-62页 |
| 第6章 总结和展望 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第66页 |
