物流企业服务质量评价研究--以F物流公司为例
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-12页 |
| ·选题的背景及意义 | 第7-8页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-10页 |
| ·本文主要研究内容及结构安排 | 第10-12页 |
| 2 物流企业服务质量评价概述 | 第12-26页 |
| ·物流企业服务质量评价的相关概念 | 第12-17页 |
| ·物流和物流企业 | 第12页 |
| ·质量和服务质量 | 第12-16页 |
| ·物流服务质量和物流服务质量评价体系 | 第16-17页 |
| ·影响物流服务质量的相关因素分析 | 第17-18页 |
| ·质量因素 | 第17页 |
| ·影响物流服务质量的主要质量因素 | 第17-18页 |
| ·我国物流企业服务质量现状分析 | 第18-21页 |
| ·我国物流企业服务质量现状 | 第18-19页 |
| ·我国物流企业服务质量存在问题分析 | 第19-21页 |
| ·目前物流企业服务质量评价体系 | 第21-26页 |
| ·传统的物流企业服务质量评价体系 | 第22-23页 |
| ·顾客导向的物流企业服务质量评价体系 | 第23-24页 |
| ·SERVQUAL评价体系 | 第24-26页 |
| 3 物流企业服务质量评价指标体系的构建 | 第26-33页 |
| ·物流企业服务质量评价指标体系构建原则 | 第26-27页 |
| ·物流企业服务质量评价模型的构建 | 第27-31页 |
| ·研究假设的提出 | 第27页 |
| ·物流服务质量评价模型的构建 | 第27-28页 |
| ·物流服务质量评价指标的选取 | 第28-31页 |
| ·物流企业服务质量评价标准的确定 | 第31页 |
| ·物流企业服务质量评价方法的选择 | 第31-33页 |
| 4 F物流公司服务质量评价 | 第33-53页 |
| ·F物流公司概况 | 第33-35页 |
| ·F物流公司现状简介 | 第33页 |
| ·F物流公司服务流程 | 第33-34页 |
| ·F物流公司服务质量现状分析 | 第34-35页 |
| ·F物流公司顾客满意度调查 | 第35-37页 |
| ·顾客满意度调查的目的和方法 | 第35页 |
| ·顾客满意度调查 | 第35-37页 |
| ·基于顾客满意度的物流服务质量评价 | 第37-45页 |
| ·建立层次分析模型及物流服务质量评价指标集 | 第37-38页 |
| ·构造判断矩阵,建立权重集 | 第38-41页 |
| ·设定评语等级 | 第41页 |
| ·找出模糊关系矩阵 | 第41-42页 |
| ·进行模糊综合评判 | 第42-44页 |
| ·各级指标得分汇总 | 第44-45页 |
| ·基于物流服务提供能力的物流服务质量评价 | 第45-49页 |
| ·指标权数的确定 | 第45-48页 |
| ·计算各指标评价得分 | 第48-49页 |
| ·F物流公司服务质量总体评价 | 第49-50页 |
| ·物流企业服务质量改进分析 | 第50-53页 |
| ·物流企业服务质量改进的目标 | 第50-51页 |
| ·F物流公司服务质量改进的具体建议 | 第51-53页 |
| 5 结论与展望 | 第53-54页 |
| ·本文研究的结论 | 第53页 |
| ·未来的研究方向 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 附录A | 第58-60页 |
| 附录B | 第60-61页 |
