| 中文摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-10页 |
| ·电信客户期望值管理及满意度现状 | 第7-8页 |
| ·客户期望值管理和客户满意度 | 第8页 |
| ·研究的意义 | 第8-10页 |
| 第二章 客户期望值管理及客户满意度概念及相关性分析 | 第10-18页 |
| ·客户期望值概述 | 第10-11页 |
| ·客户满意度提升内涵 | 第11-12页 |
| ·客户期望值与客户满意度提升的相互关系 | 第12页 |
| ·从客户满意度模型来看客户期望值管理 | 第12-15页 |
| ·客户期望值管理内涵 | 第15-16页 |
| ·客户期望值管理之 SWOT分析 | 第16-17页 |
| ·总结 | 第17-18页 |
| 第三章 电信客户期望值管理及满意度提升策略研究 | 第18-24页 |
| ·影响客户期望值的因素分析 | 第18-19页 |
| ·客户期望值管理模型 | 第19-20页 |
| ·策略方案的制定——3+3模式 | 第20-21页 |
| ·三大策略与措施 | 第21-22页 |
| ·服务营销设计 | 第21-22页 |
| ·客户沟通方面 | 第22页 |
| ·客户引导与教育方面 | 第22页 |
| ·客户期望值管理的实施要点 | 第22-24页 |
| 第四章 研究应用效果评估与展望 | 第24-26页 |
| ·研究成果的应用效果 | 第24-25页 |
| ·内部评估 | 第24页 |
| ·外部评估 | 第24页 |
| ·其他角度评估 | 第24-25页 |
| ·总结 | 第25-26页 |
| ·结语 | 第26页 |
| 致谢 | 第26-27页 |
| 参考文献 | 第27页 |