| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 1 绪论 | 第9-13页 |
| ·选题的背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的 | 第10页 |
| ·研究内容和方法 | 第10-11页 |
| ·研究流程和内容框架 | 第11-13页 |
| 2 研究的理论基础 | 第13-26页 |
| ·基于服务质量的理论框架 | 第13-18页 |
| ·服务质量的定义 | 第13-14页 |
| ·服务质量的衡量模型 | 第14-18页 |
| ·基于感知公平的理论框架 | 第18-20页 |
| ·感知公平的定义 | 第18页 |
| ·感知公平的维度 | 第18-20页 |
| ·基于顾客满意的理论框架 | 第20-22页 |
| ·顾客满意的定义 | 第20-21页 |
| ·顾客满意的影响因素 | 第21-22页 |
| ·基于行为意向的理论框架 | 第22-23页 |
| ·行为意向的定义 | 第22页 |
| ·行为意向的维度 | 第22-23页 |
| ·服务质量、感知公平、顾客满意与行为意向之间的关系 | 第23-26页 |
| ·服务质量与感知公平的关系 | 第23页 |
| ·感知公平与顾客满意的关系 | 第23页 |
| ·顾客满意与行为意向的关系 | 第23-24页 |
| ·服务质量与顾客满意的关系 | 第24-25页 |
| ·小结 | 第25-26页 |
| 3 假设提出与问卷设计 | 第26-33页 |
| ·研究模型 | 第26-27页 |
| ·假设的提出 | 第27-28页 |
| ·问卷的设计 | 第28-31页 |
| ·问卷的基本情况 | 第28页 |
| ·问卷指标的选择 | 第28-31页 |
| ·问卷数据的收集 | 第31页 |
| ·数据分析方法 | 第31-33页 |
| 4 实证研究 | 第33-50页 |
| ·样本分布 | 第33-34页 |
| ·因子分析与信度分析 | 第34-42页 |
| ·服务质量 | 第34-37页 |
| ·感知公平 | 第37-39页 |
| ·顾客满意 | 第39-40页 |
| ·行为意向 | 第40-42页 |
| ·相关分析 | 第42-45页 |
| ·服务质量与感知公平的相关分析 | 第42-43页 |
| ·感知公平与顾客满意的相关分析 | 第43-44页 |
| ·顾客满意与行为意向的相关分析 | 第44页 |
| ·服务质量与顾客满意的相关分析 | 第44-45页 |
| ·回归分析 | 第45-50页 |
| ·服务质量对感知公平的回归分析 | 第45-46页 |
| ·感知公平对顾客满意的回归 | 第46-47页 |
| ·顾客满意对行为意向的回归分析 | 第47-48页 |
| ·服务质量对顾客满意的回归分析 | 第48-50页 |
| 5 研究结果讨论与总结 | 第50-56页 |
| ·研究结果的讨论 | 第50-54页 |
| ·服务质量与感知公平的关系 | 第51-52页 |
| ·感知公平与顾客满意的关系 | 第52页 |
| ·顾客满意与行为意向的关系 | 第52-53页 |
| ·服务质量与顾客满意的关系 | 第53-54页 |
| ·研究建议 | 第54页 |
| ·研究局限 | 第54-55页 |
| ·后续研究 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-61页 |
| 附录 | 第61-64页 |
| 附录A 3C 零售业调查问卷 | 第61-64页 |
| 附录B 作者在攻读硕士学位期间发表论文及参加课题情况 | 第64页 |