保险企业客户服务创新与服务体系构建
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-10页 |
| ·研究背景 | 第7页 |
| ·研究的目的意义 | 第7-8页 |
| ·研究的思路及框架 | 第8-10页 |
| 第二章 保险企业客户服务创新的战略地位 | 第10-18页 |
| ·保险服务的特性与特点 | 第10-12页 |
| ·保险服务的特性 | 第10-12页 |
| ·保险服务的特点 | 第12页 |
| ·保险企业强化服务的必要性和紧迫性 | 第12-15页 |
| ·保险企业服务现状决定保险业亟待服务创新 | 第12-13页 |
| ·市场呼唤保险企业服务创新 | 第13-14页 |
| ·谋求发展促使保险企业服务创新 | 第14-15页 |
| ·保险企业客户服务创新的战略地位 | 第15-18页 |
| ·服务创造竞争优势 | 第15-16页 |
| ·服务创造企业利润 | 第16页 |
| ·服务创造客户价值 | 第16-18页 |
| 第三章 保险企业客户服务创新的思路、原则和内容 | 第18-24页 |
| ·保险企业服务创新的思路 | 第18-19页 |
| ·全新型服务 | 第18页 |
| ·替代型服务 | 第18页 |
| ·延伸型服务 | 第18-19页 |
| ·拓展型服务 | 第19页 |
| ·改进型服务 | 第19页 |
| ·包装型服务 | 第19页 |
| ·保险企业服务创新的原则 | 第19-20页 |
| ·适应客户需要 | 第19页 |
| ·相辅相成 | 第19-20页 |
| ·突出特色 | 第20页 |
| ·成本收益 | 第20页 |
| ·保险企业服务创新的步骤和内容 | 第20-24页 |
| ·服务创新的步骤 | 第20-21页 |
| ·保险企业服务创新的内容 | 第21-24页 |
| 第四章 保险企业客户服务体系构建 | 第24-40页 |
| ·保险企业的服务策略 | 第25-27页 |
| ·与竞争对手的差异化服务策略 | 第25-26页 |
| ·对不同细分客户群的差异化服务策略 | 第26-27页 |
| ·保险企业的服务流程 | 第27-29页 |
| ·服务流程的优化标准 | 第27-28页 |
| ·优化服务流程的基本步骤 | 第28-29页 |
| ·保险企业的服务标准 | 第29-35页 |
| ·制定服务标准的必要性 | 第29页 |
| ·制定服务标准的基本原则 | 第29-30页 |
| ·建立优质服务标准的基本步骤 | 第30-31页 |
| ·保险业服务标准 | 第31-35页 |
| ·保险企业的服务质量控制 | 第35-37页 |
| ·服务质量的五个判断要素 | 第35页 |
| ·服务质量的测量方法 | 第35-36页 |
| ·服务质量的考核 | 第36-37页 |
| ·服务培训 | 第37-39页 |
| ·服务培训工作的重要性 | 第37-38页 |
| ·服务培训工作的实施要点 | 第38-39页 |
| ·保险服务的后台支持 | 第39-40页 |
| 结语 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-42页 |
| 致谢 | 第42页 |
