网络环境下客户关系管理研究
| 中文摘要 | 第1-12页 |
| ABSTRACT | 第12-15页 |
| 第一章 绪论 | 第15-31页 |
| 一、研究目的与意义 | 第15-22页 |
| (一) 选题的背景 | 第15-17页 |
| (二) 目的与意义 | 第17-22页 |
| 二、国内外研究综述 | 第22-27页 |
| (一) 客户研究 | 第22-23页 |
| (二) 客户关系研究 | 第23-25页 |
| (三) 客户关系管理研究 | 第25-26页 |
| (四) 网络消费者研究 | 第26-27页 |
| 三、研究框架与研究方法 | 第27-29页 |
| (一) 研究框架 | 第27-28页 |
| (二) 研究方法 | 第28页 |
| (三) 内容的具体安排 | 第28-29页 |
| 四、主要创新 | 第29页 |
| 参考文献 | 第29-31页 |
| 第二章 网络客户关系研究的理论基础 | 第31-53页 |
| 一、客户关系理论 | 第31-41页 |
| (一) 理论起源 | 第32-37页 |
| (二) 概念与内涵 | 第37-39页 |
| (三) 客户关系管理 | 第39-41页 |
| 二、网络营销理论 | 第41-44页 |
| (一) 直复营销理论 | 第41页 |
| (二) 网络整合营销理论 | 第41-43页 |
| (三) 网络关系营销理论 | 第43-44页 |
| 三、消费者行为理论 | 第44-47页 |
| (一) 需要层次理论 | 第44-45页 |
| (二) 消费者购买决策理论 | 第45-46页 |
| (三) 新产品创新扩散理论与口头传播 | 第46-47页 |
| (四) 角色理论 | 第47页 |
| 四、网络客户关系经济学分析 | 第47-51页 |
| (一) 网络经济的特点 | 第47-50页 |
| (二) 网络经济下客户关系分析 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 第三章 网络与网络客户关系 | 第53-78页 |
| 一、网络发展现状 | 第53-55页 |
| (一) 网络早期发展 | 第53-54页 |
| (二) 网络发展阶段 | 第54-55页 |
| 二、网络用户的内涵 | 第55-64页 |
| (一) 网络用户规模 | 第56-58页 |
| (二) 网络用户结构 | 第58-61页 |
| (三) 网络用户行为 | 第61-64页 |
| 三、网络环境对客户关系管理的影响 | 第64-71页 |
| (一) 信息沟通方面 | 第64-66页 |
| (二) 网络对市场环境的影响 | 第66-67页 |
| (三) 网络对企业营销策略的影响 | 第67-69页 |
| (四) 网络环境下客户心理及行为的改变 | 第69-71页 |
| 四、网络环境下客户关系管理的分析框架 | 第71-76页 |
| (一) 网络客户关系的系统动力学分析 | 第71-75页 |
| (二) 网络客户关系管理分析框架 | 第75-76页 |
| 参考文献 | 第76-78页 |
| 第四章 网络客户关系建立:客户沟通 | 第78-101页 |
| 一、网络与大众媒体的对比分析 | 第78-87页 |
| (一) 沟通的含义及模式 | 第78-82页 |
| (二) 媒体使用调查现状 | 第82-84页 |
| (三) 不同传播媒体沟通效果比较 | 第84-87页 |
| 二、网络沟通的特点与优势 | 第87-91页 |
| (一) 网络沟通的特点 | 第87-89页 |
| (二) 网络沟通的优势 | 第89-91页 |
| 三、网络沟通方式 | 第91-95页 |
| (一) “一对一”方式 | 第91-92页 |
| (二) “一对多”方式 | 第92-94页 |
| (三) “多对多”方式 | 第94-95页 |
| 四、网络客户沟通模型 | 第95-99页 |
| (一) 模型构成要素 | 第95-96页 |
| (二) 网络沟通流程 | 第96-97页 |
| (三) 网络沟通模型 | 第97-99页 |
| 参考文献 | 第99-101页 |
| 第五章 网络客户关系维持:信任建立 | 第101-127页 |
| 一、信任与客户信任 | 第101-108页 |
| (一) 信任 | 第101-106页 |
| (二) 客户信任 | 第106-108页 |
| 二、网络客户信任的现状描述 | 第108-115页 |
| (一) 网络信任的提出 | 第108-109页 |
| (二) 网络信任现状调查 | 第109-113页 |
| (三) 网络信任存在的问题 | 第113-115页 |
| 三、网络客户信任的优势分析 | 第115-118页 |
| (一) 给企业带来的优势 | 第115-116页 |
| (二) 给客户带来的优势 | 第116-118页 |
| 四、网络客户信任的提升对策 | 第118-125页 |
| (一) 利用企业网站建立信任 | 第118-121页 |
| (二) 利用口碑促进信任 | 第121-122页 |
| (三) 利用虚拟社区加强信任 | 第122-125页 |
| 参考文献 | 第125-127页 |
| 第六章 网络客户关系管理:价值实现 | 第127-157页 |
| 一、客户价值的概念 | 第127-138页 |
| (一) 客户价值的涵义 | 第127-132页 |
| (二) 客户价值的分类 | 第132-135页 |
| (三) 基于网络的客户价值 | 第135-138页 |
| 二、客户价值的构成与要素分析 | 第138-145页 |
| (一) 客户价值构成的层面分析 | 第138-140页 |
| (二) 客户价值的相关要素分析 | 第140-142页 |
| (三) 客户价值的动态特征 | 第142-145页 |
| 三、网络客户价值的识别 | 第145-149页 |
| (一) 客户价值矩阵分析 | 第145-147页 |
| (二) 网络客户价值金字塔 | 第147-149页 |
| 四、网络客户价值的实现模式 | 第149-154页 |
| (一) 推动模式 | 第150-151页 |
| (二) 拉动模式 | 第151-152页 |
| (三) 推拉互动模式 | 第152-154页 |
| 参考文献 | 第154-157页 |
| 第七章 结论与展望 | 第157-159页 |
| (一) 结论 | 第157-158页 |
| (二) 展望 | 第158-159页 |
| 致谢 | 第159页 |
