| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| ·研究背景及其意义 | 第9页 |
| ·本论文的主要内容及结构安排 | 第9-11页 |
| ·研究方法 | 第11页 |
| ·成果与创新点 | 第11-12页 |
| 第二章 服务质量与物流质量管理 | 第12-20页 |
| ·服务质量 | 第12-16页 |
| ·服务质量的概念 | 第12-13页 |
| ·顾客满意及服务质量五维度 | 第13-15页 |
| ·服务质量的特点 | 第15-16页 |
| ·物流服务质量 | 第16-20页 |
| ·物流服务的本质和特性 | 第16页 |
| ·物流服务质量 | 第16-18页 |
| ·顾客满意理论在物流企业服务质量管理中的应用 | 第18-20页 |
| 第三章 我国第三方物流的发展现状及物流服务质量现状分析 | 第20-27页 |
| ·国内外第三方物流发展现状 | 第20-22页 |
| ·国外第三方物流发展现状 | 第20-21页 |
| ·我国第三方物流发展现状 | 第21-22页 |
| ·我国第三方物流企业服务质量现状及存在的问题 | 第22-27页 |
| ·我国第三方物流企业服务质量现状 | 第22页 |
| ·存在的问题 | 第22-27页 |
| 第四章 影响物流服务质量的相关因素分析 | 第27-36页 |
| ·影响物流服务的质量因素分析 | 第27-28页 |
| ·质量因素 | 第27页 |
| ·影响物流服务质量的主要质量因素 | 第27-28页 |
| ·作业流程中各功能模块对物流服务质量的影响分析 | 第28-33页 |
| ·订单处理对物流服务质量的影响分析 | 第29-30页 |
| ·仓储管理对物流服务质量的影响分析 | 第30页 |
| ·运输管理对物流服务质量的影响分析 | 第30页 |
| ·物料搬运对物流服务质量的影响分析 | 第30-31页 |
| ·配送质量对物流服务质量影响分析 | 第31-32页 |
| ·流通加工对物流服务质量的影响分析 | 第32-33页 |
| ·信息管理对物流服务质量的影响分析 | 第33页 |
| ·人的因素对物流服务质量的影响分析 | 第33-36页 |
| 第五章 X 物流公司物流服务质量研究 | 第36-62页 |
| ·X 物流公司简介 | 第36-42页 |
| ·X 物流公司现状简介 | 第36-37页 |
| ·X 物流公司作业流程 | 第37-38页 |
| ·X 物流公司物流服务质量现状分析 | 第38-39页 |
| ·X 物流公司面临的环境分析 | 第39-42页 |
| ·X 物流公司的顾客满意度调查 | 第42-47页 |
| ·顾客满意度调查的目的和方法 | 第42-43页 |
| ·顾客满意度调查 | 第43-45页 |
| ·数据整理 | 第45-47页 |
| ·X 物流公司服务质量评价 | 第47-55页 |
| ·建立服务质量评价指标集 | 第48页 |
| ·建立权重集 | 第48-51页 |
| ·确定评语集 | 第51-52页 |
| ·找出模糊关系矩阵 | 第52页 |
| ·进行模糊综合评判 | 第52-55页 |
| ·X 物流公司物流服务服务质量评价分析 | 第55-59页 |
| ·X 物流公司的服务质量改进 | 第59-62页 |
| 第六章 结论 | 第62-63页 |
| ·本文研究的结论 | 第62页 |
| ·本文研究的局限性 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 在学期间的研究成果及发表的学术论文 | 第67-68页 |
| 附录 | 第68-71页 |