| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| ·课题背景介绍 | 第8-10页 |
| ·呼叫中心的概念和功能 | 第8页 |
| ·呼叫中心行业的历史和发展现状 | 第8-9页 |
| ·VoIP 技术及其发展现状 | 第9-10页 |
| ·问题提出与解决思路 | 第10-11页 |
| ·本论文的相关工作 | 第11-12页 |
| ·本论文的章节安排 | 第12-14页 |
| 第二章 H.323协议及其实现分析 | 第14-28页 |
| ·H.323 信令机制及呼叫流程 | 第14-17页 |
| ·H.323 组成 | 第15-16页 |
| ·H.323 呼叫流程 | 第16-17页 |
| ·媒体数据解编码及封装 | 第17-19页 |
| ·媒体传输协议 | 第19-21页 |
| ·实时传输协议RTP | 第19-20页 |
| ·实时传输控制协议RTCP | 第20-21页 |
| ·网络传输QOS 保证 | 第21-24页 |
| ·综合服务模型(IntServ) | 第21-22页 |
| ·区分服务模型(DiffServ) | 第22-24页 |
| ·OPENH323 代码分析 | 第24-28页 |
| 第三章 基于H.323的呼叫中心平台分析与设计 | 第28-36页 |
| ·传统呼叫中心分析 | 第28-30页 |
| ·IP 呼叫中心功能需求分析 | 第30-32页 |
| ·IP 呼叫中心组成、结构分析设计 | 第32-36页 |
| 第四章 呼叫控制服务器CALL MANAGER设计与实现 | 第36-46页 |
| ·CALL MANAGER 体系结构设计 | 第36-37页 |
| ·呼叫分配策略分析与实现 | 第37-40页 |
| ·CALL MANAGER 服务器消息处理 | 第40-41页 |
| ·扩展消息设计 | 第41-46页 |
| 第五章 座席软电话的设计和实现 | 第46-52页 |
| ·座席软电话概述 | 第46页 |
| ·座席软电话设计目标 | 第46-47页 |
| ·软电话状态机 | 第47-51页 |
| ·转接失败的处理 | 第51-52页 |
| 第六章 系统测试与实施 | 第52-55页 |
| ·系统测试 | 第52页 |
| ·试运行情况介绍 | 第52-54页 |
| ·系统实施计划 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 作者在读期间的研究成果 | 第58-59页 |
| 附录 名词术语表 | 第59页 |