| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| ·研究背景与意义 | 第10-13页 |
| ·知识型服务业发展研究背景分析 | 第10-11页 |
| ·知识型服务业在社会发展中的作用及研究意义 | 第11-13页 |
| ·研究内容与研究路线 | 第13-15页 |
| ·本文的创新点 | 第15-16页 |
| 第二章 理论基础与国内外现状分析 | 第16-39页 |
| ·知识型服务业的概念与基本理论 | 第16-24页 |
| ·知识型服务业的基本概念与范畴 | 第16-19页 |
| ·知识型服务业的类型与分类 | 第19-21页 |
| ·知识型服务业的特征 | 第21-24页 |
| ·国内外知识型服务业的发展现状 | 第24-38页 |
| ·知识型服务业的发展历程 | 第24-25页 |
| ·欧美发达国家和地区知识型服务业发展现状 | 第25-27页 |
| ·我国知识型服务业发展现状分析 | 第27-35页 |
| ·中外知识型服务业发展比较与经验借鉴 | 第35-38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 第三章 基于价值链分析的知识型服务业管理模式与创新 | 第39-61页 |
| ·知识型服务业创新价值链分析 | 第39-46页 |
| ·知识型服务业的知识的生产与流动 | 第39-42页 |
| ·基于知识管理的价值链分析 | 第42-46页 |
| ·知识型服务业管理与创新平台 | 第46-48页 |
| ·知识型服务业管理制度与模式创新 | 第48-55页 |
| ·基于结构优化的管理制度创新 | 第48-52页 |
| ·基于过程优化的管理模式创新 | 第52-55页 |
| ·知识型服务业流程再造 | 第55-60页 |
| ·知识型服务业流程再造的本质 | 第56-57页 |
| ·知识型服务业流程再造的动因 | 第57-59页 |
| ·知识型服务业流程再造失败的原因 | 第59-60页 |
| ·本章小结 | 第60-61页 |
| 第四章 知识型服务业服务质量管理与评价研究 | 第61-83页 |
| ·知识型服务业服务质量管理概述 | 第61-63页 |
| ·国内外研究现状 | 第61-62页 |
| ·研究目的与意义 | 第62-63页 |
| ·知识型服务业质量评价的理论基础 | 第63-68页 |
| ·服务质量概念 | 第63-66页 |
| ·知识型服务质量特性 | 第66-68页 |
| ·知识型服务业服务质量评价 | 第68-75页 |
| ·服务质量维度 | 第68-69页 |
| ·服务质量评价 | 第69-70页 |
| ·知识型服务业服务质量评价体系的构建 | 第70-73页 |
| ·评价体系工作流程 | 第73页 |
| ·感知服务质量评价方法比较分析 | 第73-75页 |
| ·知识型服务业质量提升的策略分析 | 第75-82页 |
| ·服务质量及其构成要素 | 第75-76页 |
| ·服务质量差距分析 | 第76-79页 |
| ·服务质量改进与提升 | 第79-81页 |
| ·服务创新战略模式选择 | 第81-82页 |
| ·本章小结 | 第82-83页 |
| 第五章 基于顾客满意度知识型服务业营销策略分析 | 第83-108页 |
| ·知识型服务业顾客关系管理 | 第83-89页 |
| ·顾客关系管理实质 | 第83-85页 |
| ·顾客关系价值链分析 | 第85-87页 |
| ·以顾客关系管理优化顾客关系价值链 | 第87-89页 |
| ·基于结构方程的服务质量、企业诚信、满意度、忠诚度分析 | 第89-102页 |
| ·关系营销中的基本概念 | 第89-95页 |
| ·结构方程简介 | 第95-98页 |
| ·基于结构方程的服务质量、企业诚信、顾客满意度和忠诚度测评模型 | 第98-100页 |
| ·数据处理方法 | 第100-101页 |
| ·评价的技术支持 | 第101-102页 |
| ·知识型服务业品牌培育与创新策略 | 第102-107页 |
| ·服务品牌及定位策略 | 第102-104页 |
| ·基于顾客价值的服务品牌创新 | 第104-107页 |
| ·服务品牌培育与创新中的顾客参与 | 第107页 |
| ·本章小结 | 第107-108页 |
| 第六章 知识型服务业人力资源管理分析 | 第108-139页 |
| ·知识型服务业人力资源特点 | 第108-110页 |
| ·知识型员工的特点 | 第109-110页 |
| ·知识型员工的工作及工作行为特征 | 第110页 |
| ·知识型人力资源的招聘管理 | 第110-115页 |
| ·知识型人力资源的招聘程序 | 第111-113页 |
| ·知识型人力招聘中的面试管理 | 第113-114页 |
| ·知识型人力资源招聘管理的建议 | 第114-115页 |
| ·知识型人力资源的流失风险 | 第115-120页 |
| ·知识型人力资源的流失原因 | 第116页 |
| ·知识型人力资源的流失风险防范 | 第116-119页 |
| ·知识型人力资源的流失风险控制 | 第119-120页 |
| ·知识型人力资源的激励措施 | 第120-126页 |
| ·个人成长激励 | 第120-121页 |
| ·工作环境激励 | 第121-123页 |
| ·业务成就激励 | 第123-124页 |
| ·薪酬待遇激励 | 第124-126页 |
| ·知识型服务业知识成本分类计量与控制方法 | 第126-138页 |
| ·人力成本的计量与控制 | 第126-128页 |
| ·知识型服务企业人力成本的计量方法 | 第128-130页 |
| ·物质资源消耗的计量与控制 | 第130-131页 |
| ·管理成本的计量与控制 | 第131-132页 |
| ·风险成本的计量与控制 | 第132-133页 |
| ·无形资源损耗的计量与控制 | 第133-137页 |
| ·知识型服务业知识生产、转移、应用成本计量 | 第137-138页 |
| ·本章小结 | 第138-139页 |
| 第七章 知识型服务业效率与创新评价 | 第139-178页 |
| ·知识型服务业效率评价 | 第139-163页 |
| ·服务评价特点 | 第139-141页 |
| ·效率的概念及其分类 | 第141-144页 |
| ·知识型服务业的静态效率评估 | 第144-150页 |
| ·知识型服务业的动态效率分析 | 第150-162页 |
| ·静态效率和动态效率结果比较分析 | 第162-163页 |
| ·服务业发展的创新环境评价 | 第163-171页 |
| ·服务企业创新目标与测度 | 第163-166页 |
| ·服务业发展的创新环境评价方法 | 第166-171页 |
| ·我国服务业发展的国际比较评价 | 第171-177页 |
| ·服务业产值的国际比较 | 第171-173页 |
| ·服务业就业比重的国际比较 | 第173-174页 |
| ·服务业行业结构的国际比较 | 第174-175页 |
| ·服务业出口的国际比较 | 第175-177页 |
| ·本章小结 | 第177-178页 |
| 第八章 知识型服务业的核心竞争力分析 | 第178-192页 |
| ·知识型服务业核心竞争力形成机理分析 | 第178-182页 |
| ·核心竞争力形成概念模型 | 第178-179页 |
| ·知识型服务业核心竞争力优化目标 | 第179页 |
| ·资源对知识型服务业核心竞争力的影响 | 第179-180页 |
| ·能力对知识型服务业核心竞争力的影响 | 第180-182页 |
| ·环境因素对知识型服务业核心竞争力的影响 | 第182页 |
| ·知识型服务业核心竞争力评价指标体系设置 | 第182-184页 |
| ·知识型服务业核心竞争力评价指标体系类型 | 第182-183页 |
| ·知识型服务业核心竞争力评价指标体系 | 第183-184页 |
| ·知识型服务业核心竞争力评价方法 | 第184-191页 |
| ·指标原始数据收集与处理方法 | 第184-186页 |
| ·基于层次分析法指标权重的确定 | 第186-188页 |
| ·横道图模型 | 第188-189页 |
| ·知识型服务业核心竞争力三维评价模型 | 第189-191页 |
| ·本章小结 | 第191-192页 |
| 第九章 总结与展望 | 第192-194页 |
| ·研究总结 | 第192-193页 |
| ·研究展望 | 第193-194页 |
| 参考文献 | 第194-208页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第208-209页 |
| 致谢 | 第209页 |
