| 中文摘要 | 第1-4页 |
| 英文摘要 | 第4-7页 |
| 引言 | 第7-11页 |
| 第1 章 饭店服务质量概述 | 第11-20页 |
| ·饭店服务的概念 | 第11-13页 |
| ·服务的概念 | 第11-12页 |
| ·饭店服务的整体含义 | 第12-13页 |
| ·饭店服务质量的概念和特点 | 第13-20页 |
| ·质量定义 | 第13页 |
| ·服务质量定义 | 第13页 |
| ·饭店服务质量的组成部分 | 第13-16页 |
| ·影响饭店服务质量的因素 | 第16页 |
| ·饭店服务质量的特点 | 第16-19页 |
| ·饭店服务质量的评价要素 | 第19-20页 |
| 第2 章 我国饭店业服务质量现状分析 | 第20-25页 |
| ·我国饭店业服务质量现状 | 第20-21页 |
| ·我国饭店业服务质量存在的主要问题 | 第21-23页 |
| ·顾客期望值与实际值差距较大 | 第21-22页 |
| ·服务的总体水平偏低 | 第22-23页 |
| ·我国饭店业服务质量问题产生的原因分析 | 第23-25页 |
| ·管理人员质量管理水平偏低 | 第23-24页 |
| ·缺乏对顾客需求的管理 | 第24页 |
| ·缺乏严密的质量控制系统 | 第24页 |
| ·缺乏对员工系统的培训和管理 | 第24-25页 |
| 第3 章 金陵饭店和里兹——卡尔顿饭店服务质量管理模式 | 第25-36页 |
| ·金陵饭店服务质量管理模式 | 第25-29页 |
| ·与国际标准接轨的质量标准体系 | 第25-26页 |
| ·超常规的服务标准体系——超值服务 | 第26-27页 |
| ·严密的质量控制体系 | 第27-28页 |
| ·多层次的严格培训体系 | 第28页 |
| ·严密的安全保卫体系 | 第28页 |
| ·先进的设备运转及维修体系 | 第28-29页 |
| ·里兹——卡尔顿饭店公司服务质量管理模式 | 第29-35页 |
| ·领导高度重视质量管理 | 第29页 |
| ·建立里兹——卡尔顿饭店公司金牌标准 | 第29-30页 |
| ·注意加强收集和分析顾客信息 | 第30-31页 |
| ·加强人力资源开发和管理,以更好地提高服务质量 | 第31-32页 |
| ·以顾客为中心,提高顾客的满意度 | 第32-35页 |
| ·金陵饭店和里兹——卡尔顿饭店公司服务质量管理模式对我国饭店业的启示 | 第35-36页 |
| 第4 章 我国饭店业服务质量管理对策——全面质量管理 | 第36-52页 |
| ·饭店业全面质量管理概述 | 第36-42页 |
| ·全面质量管理概念 | 第36-37页 |
| ·顾客满意 | 第37-38页 |
| ·持续改进 | 第38-39页 |
| ·饭店业全面质量管理含义及特点 | 第39-41页 |
| ·饭店业全面质量管理与传统管理的差别 | 第41-42页 |
| ·饭店业全面质量管理的具体措施 | 第42-52页 |
| ·提高管理人员质量管理意识,建立质量管理组织机构 | 第43页 |
| ·加强标准化服务管理,增加个性化服务成分 | 第43-45页 |
| ·提高员工满意度,给员工授权 | 第45-46页 |
| ·建立严密的质量控制系统 | 第46-47页 |
| ·加强培训,提高员工整体素质 | 第47-48页 |
| ·加强顾客信息管理 | 第48-49页 |
| ·加强服务补救 | 第49-52页 |
| 结论 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 附录 | 第55-57页 |
| 后记 | 第57页 |
