| 第一篇 支行背景分析 | 第1-13页 |
| ·工商银行包头市昆区支行经营状况 | 第9页 |
| ·工商银行包头市昆区支行信息化建设现状 | 第9-11页 |
| ·网络建设 | 第10-11页 |
| ·应用体系 | 第11页 |
| ·工商银行包头市昆区支行的组织结构和IT部门的角色设置 | 第11页 |
| ·昆区支行信息技术管理工作面临的问题和挑战 | 第11-13页 |
| ·昆区支行信息技术管理工作迫切需要达到更高的水平 | 第11-12页 |
| ·昆区支行信息技术管理工作的现状 | 第12页 |
| ·解决方案 | 第12-13页 |
| 第二篇 介绍IT服务管理 | 第13-25页 |
| ·“IT服务管理”简介 | 第13-14页 |
| ·IT服务管理的产生和发展 | 第14-15页 |
| ·IT服务管理的定义 | 第15页 |
| ·IT服务管理的最佳实践——ITIL | 第15页 |
| ·ITIL的内容框架 | 第15-25页 |
| 第三篇 昆区支行IT服务管理应用的需求分析 | 第25-27页 |
| ·业务需求 | 第25页 |
| ·技术需求 | 第25页 |
| ·IT部门发展的需求 | 第25-26页 |
| ·银行经营理念的需求 | 第26-27页 |
| 第四篇 昆区支行IT服务管理的设计方案与实施 | 第27-58页 |
| ·IT服务的提供方和服务对象 | 第27页 |
| ·服务级别管理流程 | 第27-30页 |
| ·服务台 | 第30-34页 |
| ·能力管理 | 第34-35页 |
| ·事故管理 | 第35-36页 |
| ·事故 | 第35页 |
| ·事故处理 | 第35-36页 |
| ·问题管理 | 第36-45页 |
| ·问题的定义及范围 | 第36-38页 |
| ·问题的报告 | 第38页 |
| ·问题的受理 | 第38页 |
| ·问题的解决 | 第38页 |
| ·问题的答复和反馈 | 第38页 |
| ·问题的汇总 | 第38-45页 |
| ·问题管理与事故管理的区别 | 第45页 |
| ·变更管理和配置管理 | 第45-46页 |
| ·安全管理 | 第46-54页 |
| ·生产安全的管理 | 第46页 |
| ·环境安全 | 第46-52页 |
| ·计算机实体安全 | 第52页 |
| ·系统操作与运行安全 | 第52页 |
| ·网络安全 | 第52-53页 |
| ·机密资源管理 | 第53-54页 |
| ·昆区支行IT服务管理各流程之间的关系 | 第54-55页 |
| ·其他模块 | 第55页 |
| ·IT部门的组织结构及人员的角色、职责 | 第55-56页 |
| ·昆区支行IT服务管理的实施 | 第56-58页 |
| 第五篇 IT服务管理前景分析及实施中应注意的问题 | 第58-62页 |
| ·IT服务管理前景分析 | 第58-60页 |
| ·对业务影响 | 第58页 |
| ·对IT管理影响 | 第58页 |
| ·经济效益 | 第58-60页 |
| ·IT服务管理实施过程中应注意的几大问题 | 第60-62页 |
| ·服务流程客户化 | 第60页 |
| ·服务的平稳过渡 | 第60页 |
| ·服务的共性和个性 | 第60页 |
| ·服务的持续改进 | 第60-61页 |
| ·服务流程的优先级别 | 第61页 |
| ·服务文化的建立 | 第61页 |
| ·认准方向，坚持不懈 | 第61-62页 |
| 附：《总行应急管理办法》 | 第62-66页 |
| 参考文献 | 第66-67页 |
| 结束语 | 第67页 |