| 第一章 绪论 | 第1-11页 |
| ·问题的提出 | 第5-6页 |
| ·国内外客户关系管理的研究及应用现状 | 第6-10页 |
| ·本文的研究内容和创新点 | 第10-11页 |
| 第二章 客户关系管理理论综述 | 第11-17页 |
| ·客户关系管理的产生背景 | 第11-12页 |
| ·客户关系管理的基本内容 | 第12-15页 |
| ·客户关系管理软件系统的一般模型 | 第15-17页 |
| 第三章 报关业引入客户关系管理的意义与作用 | 第17-24页 |
| ·报关服务业简介及未来发展趋势 | 第17-19页 |
| ·客户日益成为报关企业不可或缺的资源 | 第19-21页 |
| ·以“服务供给制”取代“服务需求制”成为不可逆转的趋势 | 第21-22页 |
| ·WTO 和经济发展全球化要求建立专业型和专家型的报关服务 | 第22-24页 |
| 第四章 报关业客户关系管理系统实施综述 | 第24-39页 |
| ·报关业 CRM 的基本内容 | 第24-33页 |
| ·报关业 CRM 系统的一般模型 | 第33-34页 |
| ·报关业 CRM 系统的实施步骤 | 第34-39页 |
| 第五章 天津新技术产业园区报关行 CRM 项目实施研究 | 第39-54页 |
| ·公司简介 | 第39页 |
| ·公司市场环境分析及目标客户特征 | 第39-44页 |
| ·公司业务流程现状分析 | 第44-48页 |
| ·公司业务流程改造 | 第48-50页 |
| ·园区报关行客户关系管理系统设计 | 第50-52页 |
| ·效益分析 | 第52-54页 |
| 结束语 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57页 |
