| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-4页 |
| 目录 | 第4-6页 |
| 1.导论 | 第6-16页 |
| ·问题的提出 | 第6-8页 |
| ·相关研究背景 | 第8-13页 |
| ·实践背景 | 第8-9页 |
| ·理论背景 | 第9-13页 |
| ·研究目的、内容和范围 | 第13-14页 |
| ·研究方法、流程及内容安排 | 第14-16页 |
| 2.文献综述 | 第16-43页 |
| ·服务与服务质量 | 第16-23页 |
| ·服务的内涵 | 第16-18页 |
| ·服务质量 | 第18-23页 |
| ·顾客价值与顾客满意 | 第23-33页 |
| ·顾客价值 | 第24-29页 |
| ·顾客满意 | 第29-33页 |
| ·顾客忠诚 | 第33-36页 |
| ·服务质量、顾客价值、顾客满意与顾客忠诚之间的关系 | 第36-41页 |
| ·服务质量与顾客满意的关系 | 第36-37页 |
| ·四者之间相互关系的模型 | 第37-41页 |
| ·现有理论研究的评述 | 第41-43页 |
| 3.研究模型与研究方法 | 第43-56页 |
| ·研究架构与假说 | 第43-44页 |
| ·结构变量测量题项的产生说明 | 第44-49页 |
| ·服务质量的前因 | 第44-46页 |
| ·顾客价值 | 第46页 |
| ·顾客满意 | 第46-47页 |
| ·顾客忠诚 | 第47-49页 |
| ·研究对象与抽样设计 | 第49页 |
| ·问卷设计 | 第49-54页 |
| ·问卷设计流程 | 第49-50页 |
| ·研究变量的操作化 | 第50-53页 |
| ·问卷预调查与修改 | 第53-54页 |
| ·资料分析方法 | 第54-56页 |
| 4.资料分析 | 第56-72页 |
| ·问卷回收与整理 | 第56-58页 |
| ·量表品质检测 | 第58-63页 |
| ·单维度性、信度和效度的内涵 | 第58-59页 |
| ·量表单维度性、效度和信度的检验 | 第59-63页 |
| ·服务质量前因模型的检验 | 第63-67页 |
| ·服务质量前因模型的验证性因子分析 | 第63-65页 |
| ·服务质量前因模型的回归分析 | 第65-67页 |
| ·研究假说的实质关系检验 | 第67-72页 |
| ·研究假说的结构方程模型检验 | 第67-69页 |
| ·研究假说的检验结果与讨论 | 第69-72页 |
| 5.结论与建议 | 第72-78页 |
| ·研究结论 | 第72-73页 |
| ·学术价值与实践意义 | 第73-76页 |
| ·学术价值 | 第73-74页 |
| ·实践意义 | 第74-76页 |
| ·研究局限与后续研究建议 | 第76-78页 |
| 参考文献 | 第78-84页 |
| 附录1：数据的描述性统计和正态分布性 | 第84-85页 |
| 附录2：调查问卷 | 第85-90页 |
| 致谢 | 第90页 |