| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 绪论 | 第8-13页 |
| （一） 论文选题的背景 | 第8-9页 |
| （二） 论文选题的意义 | 第9-11页 |
| （三） 本文的研究内容 | 第11-13页 |
| 一、餐饮企业进一步提高个性化服务水平的重要性 | 第13-18页 |
| （一） 能满足顾客不断增长的个性化服务需要 | 第13-14页 |
| （二） 可提高餐饮企业员工的素质 | 第14-15页 |
| （三） 为餐饮企业赢得忠诚的顾客 | 第15-16页 |
| （四） 促进餐饮业服务水平的提高 | 第16页 |
| （五） 促进旅游业的发展 | 第16-18页 |
| 二、成都餐饮企业个性化服务的现状与存在的主要问题 | 第18-24页 |
| （一） 现状 | 第18-19页 |
| （二） 存在的主要问题 | 第19-24页 |
| 1、员工服务态度冷漠，对客服务不够主动和热情 | 第19-20页 |
| 2、员工服务技能缺乏针对性 | 第20-21页 |
| 3、原料控制、菜品创新和就餐氛围方面基础薄弱 | 第21-22页 |
| 4、顾客数据库建设滞后 | 第22-23页 |
| 5、不能满足顾客消费预期 | 第23-24页 |
| 三、进一步提高成都餐饮企业个性化服务水平的措施 | 第24-60页 |
| （一） 培养员工主动、热情的服务态度 | 第24-30页 |
| 1、向员工灌输良好的服务理念 | 第25-26页 |
| 2、通过个性化服务的提供让员工获得实际利益 | 第26-28页 |
| 3、培养员工珍惜每一个顾客的习惯 | 第28-30页 |
| （二） 提高员工服务技能 | 第30-36页 |
| 1、提高员工个性化服务技巧 | 第31-33页 |
| 2、提高服务员处理投诉的技巧 | 第33-36页 |
| （三） 夯实原料管理、菜品创新和就餐环境方面的基础工作 | 第36-43页 |
| 1、加强原料采保管理，防止成本波动过大 | 第36-38页 |
| 2、创新菜品，凸显餐厅菜肴特色 | 第38-41页 |
| 3、营造进餐氛围，体现餐厅经营主题 | 第41-43页 |
| （四） 建立个性化服务信息数据库 | 第43-54页 |
| 1、个性化服务前预订信息的收集 | 第44-46页 |
| 2、就餐过程顾客个人信息的收集 | 第46-47页 |
| 3、顾客离开后汇总消费信息 | 第47-49页 |
| 4、数据库的建立与数据的分析 | 第49-52页 |
| 5、依据数据库信息，与顾客保持联系 | 第52-54页 |
| （五） 塑造超越顾客就餐预期的餐厅个性 | 第54-60页 |
| 1、超越顾客就餐预期的理论基础 | 第55-56页 |
| 2、塑造超越顾客期望的餐厅个性 | 第56-60页 |
| 结束语 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63页 |