| 内容摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-15页 |
| ·研究的背景 | 第8-11页 |
| ·银行业快速发展加剧竞争 | 第8-9页 |
| ·银行零售业发展潜力巨大 | 第9页 |
| ·银行零售服务质量水平亟待提高 | 第9-10页 |
| ·金融危机带来的启示 | 第10页 |
| ·精益思想在银行业的应用前景 | 第10-11页 |
| ·研究的目的和意义 | 第11-12页 |
| ·本文研究目的 | 第11页 |
| ·本文研究的意义 | 第11-12页 |
| ·研究思路、内容、方法及创新点 | 第12-15页 |
| ·研究思路与内容 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·本文的创新点 | 第13-15页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第15-28页 |
| ·精益理论 | 第15-22页 |
| ·精益生产的产生及特点 | 第15-16页 |
| ·精益思想的产生及其原则 | 第16-17页 |
| ·精益服务概念及操作实务 | 第17-21页 |
| ·银行服务引入精益思想的必要性 | 第21页 |
| ·精益思想在银行中的应用案例 | 第21-22页 |
| ·银行精益服务的定义 | 第22页 |
| ·银行服务质量的相关研究 | 第22-25页 |
| ·服务质量定义及其维度相关研究 | 第22-23页 |
| ·银行服务质量决定因素的相关研究 | 第23-25页 |
| ·银行服务质量评价的相关研究 | 第25页 |
| ·银行服务质量与顾客忠诚度的相关研究 | 第25页 |
| ·服务补救的相关研究 | 第25-26页 |
| ·银行可持续发展的相关研究 | 第26-28页 |
| 第3章 W银行零售服务质量现状 | 第28-38页 |
| ·W 银行概况 | 第28-32页 |
| ·W 银行简介 | 第28页 |
| ·W 银行零售业务简介 | 第28-32页 |
| ·W 银行服务质量现状 | 第32-38页 |
| ·W 银行零售服务共性 | 第32页 |
| ·W 银行零售服务现状 | 第32-36页 |
| ·W 银行零售服务过程中存在的问题点 | 第36-38页 |
| 第4章 精益思想视角下W 银行服务质量评价 | 第38-57页 |
| ·W 银行零售服务质量评价指标体系的构建 | 第38-39页 |
| ·模糊积分评价法的介绍 | 第39-47页 |
| ·传统评价方法的局限性 | 第39-40页 |
| ·模糊积分评价 | 第40-42页 |
| ·W 银行零售服务质量评价模型 | 第42-47页 |
| ·调查问卷的设计及数据获取 | 第47-48页 |
| ·调查问卷的设计 | 第47页 |
| ·调查数据的获取 | 第47-48页 |
| ·服务质量评价 | 第48-55页 |
| ·指标绩效模糊值和权重模糊值的确定 | 第48页 |
| ·各指标值及权重值解模糊化 | 第48-49页 |
| ·计算各评价指标的λ测度值和模糊积分值 | 第49-53页 |
| ·W 银行服务质量总体评价 | 第53-55页 |
| ·服务质量评价结论 | 第55-57页 |
| ·关于各评价维度的结论 | 第55-56页 |
| ·关于总体服务质量评价的结论 | 第56-57页 |
| 第5章 精益思想视角下W 银行零售服务质量提升途径 | 第57-67页 |
| ·W 银行服务质量提升的必要性、目标及原则 | 第57-59页 |
| ·W 银行零售服务质量提升的动力 | 第57-58页 |
| ·W 银行零售服务质量提升的目标 | 第58页 |
| ·W 银行零售服务质量提升的原则 | 第58-59页 |
| ·W 银行服务质量提升的途径 | 第59-67页 |
| ·W 银行服务质量提升途径的提出 | 第59-61页 |
| ·W 银行服务质量提升的实施 | 第61-67页 |
| 第6章 结论与展望 | 第67-69页 |
| ·本文结论 | 第67-68页 |
| ·本文研究的结论 | 第67页 |
| ·本文的价值 | 第67-68页 |
| ·研究展望 | 第68-69页 |
| 附录 | 第69-72页 |
| 参考文献 | 第72-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |