| 致谢 | 第5-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 1 导论 | 第11-13页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第11页 |
| 1.2 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.3 本文的创新之处 | 第12-13页 |
| 2 文献综述 | 第13-21页 |
| 2.1 呼叫中心的发展及其应用 | 第13-16页 |
| 2.1.1 呼叫中心简介 | 第13页 |
| 2.1.2 国内外呼叫中心发展现状 | 第13-15页 |
| 2.1.3 金融业呼叫中心的发展现状 | 第15-16页 |
| 2.2 服务质量管理理论 | 第16-17页 |
| 2.3 呼叫中心质量管理方法 | 第17-19页 |
| 2.4 金融行业呼叫中心质量管理的研究 | 第19-20页 |
| 2.5 在不同性质呼叫中心的质量管理研究 | 第20-21页 |
| 3 银行自建型呼叫中心服务质量管理的案例分析 | 第21-43页 |
| 3.1 某银行呼叫中心的发展现状及问题 | 第21-25页 |
| 3.1.1 某银行省分行呼叫中心的发展历程 | 第21-22页 |
| 3.1.2 某银行省分行呼叫中心的组织架构 | 第22-23页 |
| 3.1.3 某银行省分行呼叫中心的服务功能和方式 | 第23页 |
| 3.1.4 某银行省分行呼叫中心的质量管理的主要问题 | 第23-25页 |
| 3.2 某银行省分行呼叫中心质量管理改进与创新 | 第25-42页 |
| 3.2.1 完善质量管理体系 | 第25-26页 |
| 3.2.2 质检体系及绩效改进 | 第26-33页 |
| 3.2.3 制度建设 | 第33-35页 |
| 3.2.4 关键流程管理 | 第35-39页 |
| 3.2.5 团队文化建设 | 第39-42页 |
| 3.3 服务质量改善效果及意义 | 第42-43页 |
| 4 金融资产交易所外包型呼叫中心质量管理的案例分析 | 第43-48页 |
| 4.1 某金融资产交易所背景 | 第43页 |
| 4.2 某金融资产交易所呼叫中心建立过程 | 第43-45页 |
| 4.3 外包型呼叫中心建立需要考虑的问题 | 第45页 |
| 4.4 外包型呼叫中心质量管理方法探索 | 第45-48页 |
| 4.4.1 标准IS09001:2008中对服务外包的要求 | 第45页 |
| 4.4.2 外包型小型呼叫中心质量管理措施与创新 | 第45-48页 |
| 5 案例启示与展望 | 第48-53页 |
| 5.1 自建型与外包型模式呼叫中心质量管理的对比分析 | 第48-50页 |
| 5.1.1 案例所示两类企业的异同 | 第48页 |
| 5.1.2 自建型、外包型呼叫中心质量管理的对比分析 | 第48-50页 |
| 5.2 银行业金融机构的呼叫中心选择研究 | 第50-51页 |
| 5.3 结论与启示 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 作者简介 | 第55页 |
