呼叫中心通话时长与服务质量间的关系研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| ·背景介绍 | 第9页 |
| ·研究的意义和目的 | 第9-10页 |
| ·研究的思路和论文的结构说明 | 第10-14页 |
| 第2章 文献综述 | 第14-19页 |
| ·呼叫中心 | 第14-17页 |
| ·呼叫中心简介 | 第14-15页 |
| ·呼叫中心作用 | 第15页 |
| ·呼叫中心分类 | 第15-16页 |
| ·呼叫中心相关研究综述 | 第16-17页 |
| ·服务质量 | 第17-19页 |
| ·服务质量的概念 | 第17页 |
| ·服务质量相关研究 | 第17-19页 |
| 第3章 研究设计 | 第19-30页 |
| ·研究假设 | 第19页 |
| ·研究对象 | 第19-24页 |
| ·M公司介绍 | 第19-20页 |
| ·研究对象一的介绍 | 第20-23页 |
| ·研究对象二的介绍 | 第23-24页 |
| ·变量与测量 | 第24-30页 |
| ·服务质量和员工工作质量之间的关系 | 第25-26页 |
| ·研究对象一通话时长与服务质量的测量 | 第26-29页 |
| ·研究对象二的通话时长与服务质量测量 | 第29-30页 |
| 第4章 研究数据采集及分析 | 第30-37页 |
| ·研究对象一运营数据的收集及分析 | 第30-33页 |
| ·研究对象一的数据收集 | 第30-31页 |
| ·研究对象一的数据分析 | 第31-33页 |
| ·分析结果对研究对象一的实践意义 | 第33页 |
| ·研究对象二运营数据的收集及分析 | 第33-37页 |
| ·研究对象二的数据采集 | 第33页 |
| ·研究对象二的分析 | 第33-36页 |
| ·分析结果对研究对象二的实际意义 | 第36-37页 |
| 第5章 研究结果的验证及管理启示 | 第37-40页 |
| ·研究结果在研究对象一的验证 | 第37页 |
| ·研究结果在研究对象二的验证 | 第37页 |
| ·研究结论及管理启示 | 第37-38页 |
| ·研究的推广意义 | 第38-39页 |
| ·研究的局限性与未来研究方向 | 第39-40页 |
| 参考文献 | 第40-42页 |
| 致谢 | 第42-43页 |
| 附录1 | 第43-47页 |
| 附录2 | 第47-52页 |
| 卷内备考表 | 第52-53页 |
