电信运营商网上营业厅服务质量实证研究--以中国移动为例
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第一章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-13页 |
| 1.2 研究意义 | 第13页 |
| 1.3 研究对象和内容 | 第13-14页 |
| 1.4 研究方法 | 第14页 |
| 1.5 论文内容及框架 | 第14-16页 |
| 第二章 文献综述 | 第16-28页 |
| 2.1 服务质量基础理论研究 | 第16-23页 |
| 2.1.1 服务质量的涵义 | 第16-17页 |
| 2.1.2 服务质量模型 | 第17-21页 |
| 2.1.3 服务质量评价方法 | 第21-23页 |
| 2.2 国内外网站服务质量研究 | 第23-25页 |
| 2.3 我国电信运营商服务质量研究 | 第25-26页 |
| 2.4 本章小结 | 第26-28页 |
| 第三章 研究模型及假设 | 第28-38页 |
| 3.1 研究量表及模型的理论基础 | 第28-31页 |
| 3.1.1 文献研究 | 第28-30页 |
| 3.1.2 专家访谈 | 第30-31页 |
| 3.2 变量测量 | 第31-34页 |
| 3.3 模型与假设 | 第34-38页 |
| 第四章 研究设计 | 第38-50页 |
| 4.1 问卷设计 | 第38页 |
| 4.2 预测试 | 第38-47页 |
| 4.2.1 预测试问卷的信度检验 | 第39-40页 |
| 4.2.2 预测试问卷的效度检验 | 第40-47页 |
| 4.3 正式问卷与数据收集 | 第47-50页 |
| 4.3.1 调查对象选取 | 第48-49页 |
| 4.3.2 问卷发放方法 | 第49页 |
| 4.3.3 问卷回收情况 | 第49-50页 |
| 第五章 实证研究 | 第50-79页 |
| 5.1 样本数据统计情况 | 第50-51页 |
| 5.2 样本数据信度检验及探索性因子分析 | 第51-53页 |
| 5.3 验证性因子分析 | 第53-63页 |
| 5.3.1 结构方程模型建模 | 第53-56页 |
| 5.3.2 样本数据正态分布检验 | 第56-57页 |
| 5.3.3 样本数据效度检验 | 第57-63页 |
| 5.4 相关分析 | 第63-64页 |
| 5.5 回归分析 | 第64-67页 |
| 5.6 结构方程模型分析 | 第67-75页 |
| 5.6.1 模型初步拟合分析 | 第67-68页 |
| 5.6.2 修正模型拟合分析 | 第68-70页 |
| 5.6.3 多群组分析 | 第70-75页 |
| 5.7 结果讨论 | 第75-79页 |
| 结论 | 第79-83页 |
| 致谢 | 第83-85页 |
| 参考文献 | 第85-90页 |
| 附录 | 第90-92页 |
