| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第6-10页 |
| 1.1 研究背景 | 第6-7页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第7页 |
| 1.3 研究方法 | 第7页 |
| 1.4 相关理论 | 第7-9页 |
| 1.4.1 服务营销理论 | 第7-8页 |
| 1.4.2 客户管理理论 | 第8页 |
| 1.4.3 绩效管理理论 | 第8-9页 |
| 1.5 分析思路及框架 | 第9-10页 |
| 2 全业务形势下中移动广西公司集团客户市场概述 | 第10-17页 |
| 2.1 集团客户市场发展环境 | 第10-14页 |
| 2.1.1 全球集团客户市场发展趋势 | 第10-11页 |
| 2.1.2 全业务形势下中移动广西公司发展环境 | 第11-14页 |
| 2.2 中移动广西公司集团客户发展战略 | 第14-15页 |
| 2.2.1 活动范畴 | 第14页 |
| 2.2.2 手段 | 第14-15页 |
| 2.2.3 差异化 | 第15页 |
| 2.2.4 发展阶段和目标 | 第15页 |
| 2.3 广西公司集团信息化产品 | 第15-17页 |
| 3 中移动广西防城港分公司集团客户经理能力调研诊断 | 第17-25页 |
| 3.1 防城港分公司基本情况 | 第17页 |
| 3.2 调研总体情况 | 第17-19页 |
| 3.2.1 调研目的 | 第17页 |
| 3.2.2 调研方法 | 第17-18页 |
| 3.2.3 调研步骤 | 第18-19页 |
| 3.2.4 调研概览 | 第19页 |
| 3.3 调研分析 | 第19-23页 |
| 3.3.1 定量研究 | 第19-22页 |
| 3.3.2 定性研究 | 第22-23页 |
| 3.4 调研发现 | 第23-25页 |
| 4 集团客户经理服务营销能力提升策略 | 第25-59页 |
| 4.1 构建胜任力模型 | 第25-41页 |
| 4.1.1 构建全体客户经理胜任力模型 | 第25-27页 |
| 4.1.2 客户经理岗位胜任能力模型各能力素质项的界定 | 第27-40页 |
| 4.1.3 构建客户经理分级岗位胜任力模型 | 第40-41页 |
| 4.2 制定客户经理分级岗位职责 | 第41-59页 |
| 4.2.1 客户经理分级原则 | 第41页 |
| 4.2.2 制定客户经理岗位职责 | 第41-46页 |
| 4.2.3 初级客户经理岗位职责 | 第46-49页 |
| 4.2.4 中级客户经理岗位职责 | 第49-53页 |
| 4.2.5 高级客户经理岗位职责 | 第53-59页 |
| 5 集团客户经理服务营销能力提升实施方案 | 第59-70页 |
| 5.1 实施客户经理岗位认证 | 第59-63页 |
| 5.1.1 胜任力测评 | 第59-60页 |
| 5.1.2 测评方法 | 第60-61页 |
| 5.1.3 测评计划 | 第61页 |
| 5.1.4 测评结果 | 第61-63页 |
| 5.2 对客户经理进行差异化管理 | 第63-64页 |
| 5.3 开展结合绩效考核的周期性认证机制 | 第64-65页 |
| 5.3.1 周期性认证机制 | 第64页 |
| 5.3.2 绩效考核办法 | 第64-65页 |
| 5.4 客户经理服务营销能力提升规划 | 第65-67页 |
| 5.5 项目实施效果 | 第67-70页 |
| 5.5.1 集团全业务发展迅速 | 第67-68页 |
| 5.5.2 八大行业信息化拓展全面突破 | 第68-69页 |
| 5.5.3 信息化产品社会效益显著 | 第69-70页 |
| 6 结论与展望 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |