| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-22页 |
| 1.1 立题背景、研究目的及意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 立题背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第11页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状及评述 | 第12-19页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-15页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第15-18页 |
| 1.2.3 国内外研究现状评述 | 第18-19页 |
| 1.3 总体思路与研究方法 | 第19-21页 |
| 1.3.1 总体思路 | 第19-21页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第21页 |
| 1.4 论文创新之处 | 第21-22页 |
| 第2章 电力居民客户服务模式的现状及存在的问题 | 第22-27页 |
| 2.1 电力居民客户服务模式的理论分析 | 第22-23页 |
| 2.1.1 居民客户服务概述 | 第22页 |
| 2.1.2 居民客户服务特征 | 第22-23页 |
| 2.2 居民客户服务模式现状 | 第23-24页 |
| 2.2.1 传统的客户服务模式现状 | 第23页 |
| 2.2.2 改进后的居民客户服务模式 | 第23-24页 |
| 2.3 居民客户服务模式存在的问题 | 第24-26页 |
| 2.3.1 服务理念层面 | 第24-25页 |
| 2.3.2 客户沟通层面 | 第25页 |
| 2.3.3 技术层面 | 第25-26页 |
| 2.4 本章小结 | 第26-27页 |
| 第3章 电力居民客户的智能电表功能需求调查与分析 | 第27-54页 |
| 3.1 智能电表功能需求调查的背景 | 第27页 |
| 3.2 电力居民客户的智能电表功能需求调查与分析 | 第27-40页 |
| 3.2.1 调查对象以及样本 | 第27-28页 |
| 3.2.2 调查途径 | 第28页 |
| 3.2.3 保障措施 | 第28页 |
| 3.2.4 调查问卷的设计 | 第28-30页 |
| 3.2.5 描述性统计量 | 第30-34页 |
| 3.2.6 效度分析 | 第34-37页 |
| 3.2.7 信度分析 | 第37-40页 |
| 3.3 智能电表功能需求分析 | 第40-52页 |
| 3.4 本章小结 | 第52-54页 |
| 第4章 基于智能电表功能需求的居民客户服务需求分析 | 第54-59页 |
| 4.1 智能电表功能需求与服务需求的关系 | 第54-55页 |
| 4.2 基于结构方程模型的服务需求关系验证 | 第55页 |
| 4.3 拟合优度检验分析 | 第55-57页 |
| 4.4 路径系数分析 | 第57页 |
| 4.5 实证结果分析 | 第57-58页 |
| 4.6 本章小结 | 第58-59页 |
| 第5章 基于智能电表功能需求的居民客户服务模式的构建 | 第59-66页 |
| 5.1 基于服务需求下的居民客户服务模式构建的目标、功能和原则 | 第59-61页 |
| 5.1.1 服务模式构建的目标 | 第59页 |
| 5.1.2 服务模式构建的功能 | 第59-60页 |
| 5.1.3 服务模式构建的原则 | 第60-61页 |
| 5.2 基于智能电表功能需求的居民客户服务模式构建 | 第61-63页 |
| 5.2.1 经济业务服务模式 | 第61-62页 |
| 5.2.2 节能业务服务模式 | 第62页 |
| 5.2.3 创新业务服务模式 | 第62-63页 |
| 5.2.4 实用业务服务模式 | 第63页 |
| 5.3 居民客户服务路径选择 | 第63-65页 |
| 5.4 本章小结 | 第65-66页 |
| 第6章 居民客户服务模式的实施建议 | 第66-69页 |
| 6.1 树立正确的服务理念 | 第66页 |
| 6.2 与客户形成“互动”双赢 | 第66-67页 |
| 6.3 加强客户沟通 | 第67页 |
| 6.4 提升规范服务 | 第67-69页 |
| 结论 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-76页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果 | 第76-77页 |
| 致谢 | 第77-79页 |
| 附录 | 第79-82页 |
