城市商业银行客户满意度及影响因素研究
| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第10-20页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 文献综述 | 第12-15页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第13-15页 |
| 1.3 研究思路和方法 | 第15-18页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第15-18页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第18页 |
| 1.4 创新点 | 第18-20页 |
| 2 商业银行客户满意度理论分析 | 第20-32页 |
| 2.1 客户满意度概念 | 第20-22页 |
| 2.2 客户满意度测评模型 | 第22-32页 |
| 2.2.1 国外客户满意度测评模型研究现状及分析 | 第23-28页 |
| 2.2.2 国内客户满意度测评模型研究现状及分析 | 第28-32页 |
| 3 中原银行客户满意度的调查统计分析 | 第32-40页 |
| 3.1 数据来源及问卷说明 | 第32-33页 |
| 3.1.1 数据来源 | 第32页 |
| 3.1.2 调查对象 | 第32页 |
| 3.1.3 问卷设计 | 第32-33页 |
| 3.2 调查客户基本情况描述 | 第33-40页 |
| 3.2.1 年龄分布 | 第33-34页 |
| 3.2.2 学历分布 | 第34页 |
| 3.2.3 职业分布 | 第34-35页 |
| 3.2.4 办理业务频率状况 | 第35-36页 |
| 3.2.5 构建客户满意度指标体系 | 第36-38页 |
| 3.2.6 客户满意度指标体系的变量选取 | 第38-40页 |
| 4 中原银行客户满意度影响因素实证分析 | 第40-66页 |
| 4.1 描述性统计分析 | 第40-45页 |
| 4.1.1 中原银行整体情况介绍 | 第40-41页 |
| 4.1.2 客户基本特征分析 | 第41-42页 |
| 4.1.3 预期质量分析 | 第42-43页 |
| 4.1.4 感知质量分析 | 第43-44页 |
| 4.1.5 金融产品分析 | 第44页 |
| 4.1.6 电子银行分析 | 第44-45页 |
| 4.2 层次分析法确定影响因素的权重 | 第45-59页 |
| 4.3 模糊综合评价分析 | 第59-65页 |
| 4.3.1 模糊综合评价概要 | 第59页 |
| 4.3.2 模糊综合评价分析 | 第59-65页 |
| 4.4 本章小结 | 第65-66页 |
| 5 结论与展望 | 第66-70页 |
| 5.1 总结 | 第66-67页 |
| 5.2 建议 | 第67-68页 |
| 5.3 局限性 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-74页 |
| 附录 | 第74-76页 |
| 致谢 | 第76-78页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第78-79页 |
