A公司售后服务提升方案
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第8-10页 |
| 1.2 研究框架和研究内容 | 第10-12页 |
| 1.3 文献综述 | 第12-15页 |
| 1.3.1 国外售后服务研究 | 第12页 |
| 1.3.2 国内售后服务研究 | 第12-15页 |
| 2 相关概念 | 第15-21页 |
| 2.1 售后服务相关概念 | 第15-19页 |
| 2.1.1 服务的定义及特点 | 第15-16页 |
| 2.1.2 售后服务的定义 | 第16页 |
| 2.1.3 售后服务的价值 | 第16-18页 |
| 2.1.4 售后服务的内容和服务方式 | 第18-19页 |
| 2.2 顾客满意度的相关概念 | 第19-21页 |
| 2.2.1 顾客满意度基本概念 | 第19-20页 |
| 2.2.2 影响顾客满意度的因素 | 第20-21页 |
| 3 A公司产品售后服务现状 | 第21-29页 |
| 3.1 A公司概况 | 第21-24页 |
| 3.2 智能终端产品行业分析 | 第24-25页 |
| 3.3 A公司产品售后服务现状 | 第25-29页 |
| 3.3.1 A公司售后服务理念 | 第27页 |
| 3.3.2 A公司售后服务部门 | 第27页 |
| 3.3.3 A公司售后服务组织 | 第27-28页 |
| 3.3.4 A公司售后服务流程 | 第28-29页 |
| 4 A公司售后服务存在的问题 | 第29-37页 |
| 4.1 A公司售后服务问题案例分析 | 第29-30页 |
| 4.2 公司顾客满意度调查 | 第30-33页 |
| 4.2.1 满意度调查格式 | 第30-31页 |
| 4.2.2 调查结果 | 第31-33页 |
| 4.2.3 原因分析 | 第33页 |
| 4.3 公司售后服务存在的问题 | 第33-37页 |
| 4.3.1 公司售后服务制度有待完善 | 第33-34页 |
| 4.3.2 售后服务流程有待优化 | 第34-35页 |
| 4.3.3 售后服务系统整合有待加强 | 第35页 |
| 4.3.4 售后服务组织管理有待提高 | 第35-37页 |
| 5 A公司售后服务的提升方案 | 第37-42页 |
| 5.1 提升售后服务的响应速度 | 第37-38页 |
| 5.2 完善和本地化售后制度 | 第38-39页 |
| 5.3 优化售后服务流程 | 第39-40页 |
| 5.4 标准化售后服务体系 | 第40页 |
| 5.5 加强授权服务提供商的管理 | 第40-42页 |
| 6 结论及展望 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-46页 |
| 致谢 | 第46-47页 |
| 附录 | 第47-50页 |
