我国个人网上银行服务质量评价研究--基于4家国有商业银行的比较分析
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-9页 |
| 1 绪论 | 第9-13页 |
| ·问题提出 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究内容 | 第11页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| ·研究创新 | 第12-13页 |
| 2 理论依据及文献综述 | 第13-20页 |
| ·网上银行概述 | 第13-14页 |
| ·网上银行的概念 | 第13-14页 |
| ·网上银行的分类 | 第14页 |
| ·服务及服务质量概述 | 第14-16页 |
| ·服务理论 | 第14-15页 |
| ·服务质量 | 第15-16页 |
| ·网上银行服务质量研究综述 | 第16-19页 |
| ·国外研究综述 | 第16-17页 |
| ·国内研究综述 | 第17-19页 |
| ·本章小结 | 第19-20页 |
| 3 国内外网上银行发展现状分析 | 第20-26页 |
| ·国内网上银行发展现状分析 | 第20-22页 |
| ·发展历程 | 第20页 |
| ·发展现状 | 第20-22页 |
| ·国外网上银行发展现状分析 | 第22-24页 |
| ·发展现状 | 第22-23页 |
| ·发展经验 | 第23-24页 |
| ·四大国有商业银行网上银行比较 | 第24-25页 |
| ·本章小结 | 第25-26页 |
| 4 网上银行指标体系的构建 | 第26-32页 |
| ·影响网上银行服务满意度的因素分析 | 第26-28页 |
| ·服务提供 | 第26-27页 |
| ·前台设计 | 第27页 |
| ·后台支持 | 第27-28页 |
| ·指标体系的构建 | 第28-29页 |
| ·问卷的设计与发放 | 第29-31页 |
| ·问卷的设计 | 第30页 |
| ·问卷的发放 | 第30-31页 |
| ·本章小结 | 第31-32页 |
| 5 我国网上银行服务满意度综合评价的实证研究 | 第32-48页 |
| ·样本基本信息分析 | 第32-34页 |
| ·效度和信度检验 | 第34-38页 |
| ·效度检验 | 第34-37页 |
| ·信度检验 | 第37-38页 |
| ·网上银行用户满意度的灰色关联分析 | 第38-41页 |
| ·灰色关联分析概述 | 第38-40页 |
| ·网上银行用户满意度的灰色关联分析 | 第40-41页 |
| ·网上银行用户满意度模糊综合评价 | 第41-47页 |
| ·模糊综合评价概述 | 第41-43页 |
| ·指标体系权重的确定 | 第43-46页 |
| ·灰色关联分析计算模糊矩阵 | 第46-47页 |
| ·本章小结 | 第47-48页 |
| 6 结论与展望 | 第48-52页 |
| ·研究工作 | 第48页 |
| ·研究结论 | 第48-49页 |
| ·对策和建议 | 第49-51页 |
| ·服务提供方面 | 第49页 |
| ·前台设计方面 | 第49-50页 |
| ·后台支持方面 | 第50-51页 |
| ·研究不足和展望 | 第51-52页 |
| 附录 | 第52-58页 |
| 参考文献 | 第58-62页 |
| 后记 | 第62-63页 |
