基于ITIL理论的通信企业IT服务管理系统研究与应用
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第一章 概述 | 第8-18页 |
| ·课题背景 | 第8-9页 |
| ·ITIL理论简介 | 第9-15页 |
| ·ITIL的内容框架 | 第9-10页 |
| ·ITIL的核心 | 第10-14页 |
| ·应用ITIL的实际意义 | 第14-15页 |
| ·应用ITIL过程中可能产生的问题 | 第15页 |
| ·业界主流的IT服务管理参考模型 | 第15-18页 |
| ·HP ITSM参考模型 | 第15-16页 |
| ·IBM IT流程参考模型 | 第16页 |
| ·Microsoft MOF参考模型 | 第16-18页 |
| 第二章 现状及业务需求分析 | 第18-21页 |
| ·评估目的 | 第18页 |
| ·评估范围 | 第18页 |
| ·流程图 | 第18-19页 |
| ·评估工具 | 第19-20页 |
| ·小结 | 第20-21页 |
| 第三章 现状评估方案设计 | 第21-31页 |
| ·ITIL流程评估及分析 | 第21-28页 |
| ·事件管理流程 | 第21页 |
| ·事件管理流程量化评估 | 第21-22页 |
| ·问题管理流程 | 第22-23页 |
| ·问题管理流程量化评估 | 第23-24页 |
| ·变更管理流程 | 第24页 |
| ·变更管理流程量化评估 | 第24-26页 |
| ·配置管理流程 | 第26页 |
| ·配置管理流程量化评估 | 第26-28页 |
| ·IT关键部门流程分析 | 第28-30页 |
| ·现状分析 | 第28-29页 |
| ·量化成熟度分析 | 第29-30页 |
| ·本章小结 | 第30-31页 |
| 第四章 联通IT服务管理系统改造建议 | 第31-44页 |
| ·指导思想 | 第31页 |
| ·对策略层建议 | 第31-32页 |
| ·模式层建议 | 第32-33页 |
| ·IT运维模式设想 | 第32-33页 |
| ·运维的管理模式设想 | 第33页 |
| ·服务台运行模式建议 | 第33-35页 |
| ·服务台运行现状 | 第34页 |
| ·服务台建设建议 | 第34-35页 |
| ·服务台发展趋势 | 第35页 |
| ·职能层建议 | 第35页 |
| ·流程层建议 | 第35-43页 |
| ·服务管理流程分阶段建设的建议 | 第35-36页 |
| ·日常运维管理流程 | 第36-37页 |
| ·发布管理流程 | 第37-38页 |
| ·可用性管理流程 | 第38-39页 |
| ·容量管理(能力管理)流程 | 第39-40页 |
| ·IT服务持续性管理流程 | 第40-41页 |
| ·IT财务管理流程 | 第41-42页 |
| ·IT服务管理流程规划思路总结 | 第42-43页 |
| ·IT系统层建议 | 第43-44页 |
| 第五章 北京联通IT服务管理系统的实现 | 第44-59页 |
| ·系统及网络架构 | 第44页 |
| ·系统硬件 | 第44-45页 |
| ·系统软件 | 第45页 |
| ·业务功能分析以及实现 | 第45-58页 |
| ·帮助台及事件管理业务分析 | 第46页 |
| ·帮助台及事件管理流程分析 | 第46-48页 |
| ·帮助台功能实现 | 第48-53页 |
| ·事件管理流程功能实现 | 第53-58页 |
| ·项目实施过程及结果说明 | 第58-59页 |
| 结论 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
