基于H.323协议的IP呼叫中心坐席终端设计与实现
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-11页 |
| ·背景介绍 | 第8-9页 |
| ·课题来源 | 第9页 |
| ·作者工作 | 第9页 |
| ·论文结构 | 第9-11页 |
| 第2章 VoIP技术概述 | 第11-19页 |
| ·VoIP理论 | 第11页 |
| ·H.323协议 | 第11-17页 |
| ·引言 | 第11-12页 |
| ·H.323协议栈架构 | 第12页 |
| ·H.323逻辑构成 | 第12-14页 |
| ·H.323协议过程 | 第14-17页 |
| ·其他VoIP协议 | 第17-19页 |
| ·SIP协议 | 第17页 |
| ·MGCP协议 | 第17-18页 |
| ·H.248/MEGACO协议 | 第18-19页 |
| 第3章 呼叫中心介绍 | 第19-24页 |
| ·传统呼叫中心系统 | 第19-21页 |
| ·IP呼叫中心系统 | 第21-24页 |
| 第4章 坐席终端的设计与实现 | 第24-48页 |
| ·系统概述 | 第24-27页 |
| ·系统功能 | 第24-25页 |
| ·设计目标 | 第25页 |
| ·设计原则 | 第25-26页 |
| ·设计方法 | 第26-27页 |
| ·系统需求分析 | 第27-30页 |
| ·鉴权类功能 | 第27页 |
| ·基本呼叫类功能 | 第27-29页 |
| ·扩展业务功能 | 第29-30页 |
| ·主体架构设计 | 第30-37页 |
| ·系统分层结构 | 第30-31页 |
| ·系统逻辑架构 | 第31-33页 |
| ·系统状态机 | 第33-35页 |
| ·系统消息定义 | 第35-36页 |
| ·配置文件格式定义 | 第36-37页 |
| ·主要模块设计 | 第37-43页 |
| ·通话模块 | 第37-40页 |
| ·登录鉴权 | 第40-41页 |
| ·话屏同步 | 第41页 |
| ·录音上传 | 第41-42页 |
| ·求助第三方 | 第42-43页 |
| ·彩铃回铃 | 第43页 |
| ·系统界面 | 第43-44页 |
| ·系统开发环境 | 第44页 |
| ·外部模块设计 | 第44-46页 |
| ·数据库模块 | 第44-46页 |
| ·坐席通信模块 | 第46页 |
| ·小结 | 第46-48页 |
| ·设计重点与难点 | 第47页 |
| ·设计的创新点 | 第47-48页 |
| 第5章 监控席终端的设计与实现 | 第48-53页 |
| ·监控席概述 | 第48页 |
| ·监控席设计 | 第48-49页 |
| ·主要模块的实现 | 第49-52页 |
| ·监控席端通信 | 第49-50页 |
| ·监听 | 第50-51页 |
| ·坐席管理 | 第51-52页 |
| ·监控终端界面 | 第52页 |
| ·小结 | 第52-53页 |
| 第6章 坐席平台系统的测试 | 第53-59页 |
| ·测试内容 | 第53页 |
| ·测试方案 | 第53页 |
| ·功能测试 | 第53-56页 |
| ·验证系统测试 | 第53-54页 |
| ·话路功能测试 | 第54-55页 |
| ·系统管理功能测试 | 第55-56页 |
| ·接通率比较测试 | 第56-57页 |
| ·监控端抖动测试 | 第57页 |
| ·测试结果分析 | 第57-59页 |
| 第7章 坐席架构的改进 | 第59-65页 |
| ·坐席控制层中间件 | 第59页 |
| ·中间件的设计 | 第59-60页 |
| ·中间件接口描述 | 第60-63页 |
| ·应用实例 | 第63-65页 |
| 第8章 结束语 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第68页 |
