| 1 绪论 | 第1-16页 |
| ·课题来源与研究背景 | 第7-8页 |
| ·文献综述 | 第8-12页 |
| ·论文内容、意义、思路及框架 | 第12-15页 |
| ·研究内容 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·研究方案 | 第14页 |
| ·论文框架 | 第14-15页 |
| ·主要创新点 | 第15-16页 |
| 2 购前阶段e-服务质量测量要素的研究 | 第16-28页 |
| ·理论背景 | 第16-22页 |
| ·e-服务的含义 | 第16-17页 |
| ·e-服务与传统服务的异同 | 第17页 |
| ·e-服务质量的定义 | 第17-18页 |
| ·服务质量测量模型 | 第18-20页 |
| ·技术接受模型 | 第20-21页 |
| ·自服务技术 | 第21-22页 |
| ·我国客户对购前e-服务质量的感知——在线交流的分析 | 第22-23页 |
| ·购前阶段e-服务质量测量要素的提出 | 第23-27页 |
| ·小结 | 第27-28页 |
| 3 购前e-服务质量与客户保持关系研究 | 第28-33页 |
| ·理论背景 | 第28-29页 |
| ·公平理论 | 第28页 |
| ·社会交易理论 | 第28-29页 |
| ·承诺—信任理论 | 第29页 |
| ·客户保持的度量变量 | 第29-31页 |
| ·常用的客户保持度量变量 | 第29-30页 |
| ·本文中使用的客户保持度量变量 | 第30-31页 |
| ·购前e-服务质量与客户保持关系的提出 | 第31-32页 |
| ·购前e-服务质量与重复购买意向的关系 | 第31页 |
| ·购前e-服务质量与客户推荐意向的关系 | 第31-32页 |
| ·小结 | 第32-33页 |
| 4 实证研究 | 第33-47页 |
| ·概念模型及假设 | 第33-34页 |
| ·概念模型 | 第33-34页 |
| ·假设 | 第34页 |
| ·数据处理方法 | 第34页 |
| ·调研设计 | 第34-43页 |
| ·问卷总体设计 | 第34-35页 |
| ·变量的度量 | 第35-40页 |
| ·调研方法及调研对象 | 第40-41页 |
| ·样本大小及特征 | 第41-43页 |
| ·数据分析 | 第43-47页 |
| ·可靠性分析 | 第43页 |
| ·结构方程模型分析 | 第43-46页 |
| ·假设检验 | 第46-47页 |
| 5 结论 | 第47-51页 |
| ·研究结论 | 第47-49页 |
| ·研究贡献 | 第49-50页 |
| ·研究的局限性 | 第50页 |
| ·研究的未来方向 | 第50-51页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 学位论文知识产权声明 | 第53-54页 |
| 学位论文独创性说明 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-61页 |
| 附录A: LISREL8.20计算程序 | 第61-62页 |
| 附录B: 关于网上信息搜索的调查 | 第62-63页 |