| 1 绪论 | 第1-13页 |
| 1．1 引言 | 第6页 |
| 1．2 研究背景 | 第6-10页 |
| 1．2．1 客户关系管理 | 第6-8页 |
| 1．2．2 知识管理 | 第8-10页 |
| 1．3 研究目的和意义 | 第10页 |
| 1．4 论文主要内容及研究框架 | 第10-11页 |
| 1．5 小结 | 第11-13页 |
| 2 CKM相关文献综述 | 第13-27页 |
| 2．1 CKM的界定 | 第13-15页 |
| 2．2 CKM系统的核心——客户知识 | 第15-18页 |
| 2．2．1 客户知识的界定 | 第15-16页 |
| 2．2．2 客户知识的获取 | 第16-18页 |
| 2．3 CICM的流程、体系及管理方式 | 第18-23页 |
| 2．3．1 CKM的流程 | 第18-21页 |
| 2．3．2 CKM系统的体系结构 | 第21-22页 |
| 2．3．3 CKM的管理方式 | 第22-23页 |
| 2．4 CKM和CRM、KM的关系 | 第23-24页 |
| 2．5 客户知识管理的重要性 | 第24-25页 |
| 2．6 CKM系统的现有应用 | 第25-27页 |
| 3 CKM系统的需求调查 | 第27-35页 |
| 3．1 需求调查分析的重要性 | 第27页 |
| 3．2 CKM系统的需求调查 | 第27-34页 |
| 3．2．1 CKM系统的行业需求情况 | 第27-30页 |
| 3．2．2 CKM系统的功能需求调查 | 第30-34页 |
| 3．3 小结 | 第34-35页 |
| 4 CKM系统的分析设计 | 第35-52页 |
| 4．1 CKM系统设计目标 | 第35页 |
| 4．2 CKM系统的概念框架 | 第35-37页 |
| 4．3 CKM系统的体系结构设计 | 第37-39页 |
| 4．4 CKM系统的功能设计 | 第39-48页 |
| 4．4．1 业务应用系统的功能设计 | 第39-41页 |
| 4．4．2 客户交互系统的功能设计 | 第41-42页 |
| 4．4．3 客户知识库管理功能设计 | 第42-45页 |
| 4．4．4 客户知识互动系统的功能设计 | 第45-48页 |
| 4．4．5 系统管理的功能设计 | 第48页 |
| 4．5 CKM系统的平台设计 | 第48-52页 |
| 4．5．1 CKMS的应用结构 | 第48-49页 |
| 4．5．2 CKMS和企业其他系统的无缝衔接(EAI) | 第49-52页 |
| 5 CKM系统的UML建模 | 第52-69页 |
| 5．1 UML简介 | 第52-55页 |
| 5．1．1 UML的组成 | 第52-54页 |
| 5．1．2 UML的建模机制 | 第54-55页 |
| 5．2 CKM系统的用例模型 | 第55-59页 |
| 5．2．1 角色的确定 | 第55-56页 |
| 5．2．2 创建用例 | 第56-57页 |
| 5．2．3 创建角色—用例关系图 | 第57-59页 |
| 5．3 CKM系统的静态模型 | 第59-61页 |
| 5．4 CKM系统的动态模型 | 第61-65页 |
| 5．5 CKM系统的部署 | 第65-68页 |
| 5．5．1 CKMS的组件图 | 第65-67页 |
| 5．5．2 CKMS的配置图 | 第67-68页 |
| 5．6 小结 | 第68-69页 |
| 6 CKM系统的解决方案及实施步骤 | 第69-80页 |
| 6．1 CKM系统的可选解决方案 | 第69-71页 |
| 6．1．1 可选解决方案 | 第69-70页 |
| 6．1．2 可选方案的主要影响因素 | 第70-71页 |
| 6．2 CKM系统解决方案的AHP分析 | 第71-77页 |
| 6．2．1 层次分析法简介 | 第71-72页 |
| 6．2．2 基于层次分析法(AHP)的CKM系统解决方案选择 | 第72-77页 |
| 6．3 CKM系统的实施步骤 | 第77-80页 |
| 7 总结和展望 | 第80-82页 |
| 7．1 论文总结 | 第80-81页 |
| 7．2 展望 | 第81-82页 |
| 参考文献 | 第82-86页 |
| 附件一 | 第86-89页 |
| 附件二 | 第89-101页 |
| 附件三 | 第101-104页 |
| 致谢 | 第104页 |