| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-5页 |
| 目录 | 第5-7页 |
| 1 绪论 | 第7-16页 |
| 1．1 问题提出 | 第7-12页 |
| 1．1．1 理论背景 | 第7-10页 |
| 1．1．2 实践背景 | 第10-12页 |
| 1．2 研究目的、内容与意义 | 第12-14页 |
| 1．2．1 研究目的与内容 | 第12页 |
| 1．2．2 研究意义 | 第12-14页 |
| 1．3 研究方法和流程 | 第14-15页 |
| 1．3．1 研究方法 | 第14页 |
| 1．3．2 研究流程 | 第14-15页 |
| 1．4 研究内容安排 | 第15-16页 |
| 2 文献探讨 | 第16-49页 |
| 2．1 服务 | 第16-18页 |
| 2．1．1 服务定义 | 第16页 |
| 2．1．2 服务特性 | 第16-17页 |
| 2．1．3 服务分类 | 第17-18页 |
| 2．2 服务质量 | 第18-31页 |
| 2．2．1 服务质量定义 | 第18-19页 |
| 2．2．2 服务质量要素 | 第19-23页 |
| 2．2．3 服务质量测量模式 | 第23-29页 |
| 2．2．4 服务质量差距模型 | 第29-31页 |
| 2．3 顾客成本 | 第31-32页 |
| 2．4 顾客价值 | 第32-35页 |
| 2．4．1 顾客价值定义 | 第32-33页 |
| 2．4．2 顾客价值特性 | 第33-35页 |
| 2．5 顾客满意 | 第35-38页 |
| 2．5．1 顾客满意定义 | 第35-36页 |
| 2．5．2 顾客满意度模型 | 第36-38页 |
| 2．6 顾客忠诚 | 第38-41页 |
| 2．6．1 顾客忠诚定义 | 第38-39页 |
| 2．6．2 顾客忠诚分类 | 第39-40页 |
| 2．6．3 顾客忠诚影响因素 | 第40-41页 |
| 2．7 顾客忠诚与其四大前因(SQ、CC、CV、CS)之间关系 | 第41-46页 |
| 2．7．1 四大前因与结果变量之间的关系 | 第41-46页 |
| 2．7．2 顾客成本与顾客满意、服务质量的相互关系 | 第46页 |
| 2．8 现有理论研究的评述 | 第46-47页 |
| 2．9 物业管理概述 | 第47-49页 |
| 2．9．1 物业与物业管理 | 第47-48页 |
| 2．9．2 相关研究成果 | 第48-49页 |
| 3 研究模型与研究方法 | 第49-62页 |
| 3．1 研究模型与假设 | 第49-50页 |
| 3．2 研究变量之操作性定义 | 第50-54页 |
| 3．2．1 服务质量及其构因 | 第50-51页 |
| 3．2．2 顾客成本 | 第51页 |
| 3．2．3 顾客价值 | 第51-52页 |
| 3．2．4 顾客满意 | 第52页 |
| 3．2．5 顾客忠诚 | 第52-54页 |
| 3．3 研究抽样设计 | 第54页 |
| 3．4 问卷设计 | 第54-58页 |
| 3．4．1 问卷设计流程 | 第54-55页 |
| 3．4．2 问卷预调查与修改 | 第55页 |
| 3．4．3 研究变量的测量题项 | 第55-58页 |
| 3．5 资料分析方法 | 第58-62页 |
| 3．5．1 描述性统计分析 | 第58页 |
| 3．5．2 探索性因子分析 | 第58-60页 |
| 3．5．3 结构方程模型技术 | 第60-62页 |
| 4 资料分析 | 第62-79页 |
| 4．1 问卷回收情况与描述性统计分析 | 第62-65页 |
| 4．2 探索性因子分析 | 第65-68页 |
| 4．3 服务质量构因模型的检验 | 第68-73页 |
| 4．3．1 服务质量构因模型的验证性因子分析 | 第68-70页 |
| 4．3．2 服务质量构因回归模型的分析 | 第70-73页 |
| 4．4 顾客忠诚前因模型的研究假设检验 | 第73-79页 |
| 4．4．1 研究假设的模型检验 | 第74-76页 |
| 4．4．2 研究假说的检验结果与解释 | 第76-79页 |
| 5 结论与建议 | 第79-86页 |
| 5．1 研究结论 | 第79-81页 |
| 5．2 理论意义与实践意义 | 第81-84页 |
| 5．2．1 理论意义 | 第81-82页 |
| 5．2．2 实践意义 | 第82-84页 |
| 5．3 研究局限与后续研究建议 | 第84-86页 |
| 5．3．1 研究局限 | 第84-85页 |
| 5．3．2 后续研究建议 | 第85-86页 |
| 参考文献 | 第86-91页 |
| 附录: 调查问卷 | 第91-93页 |
| 致谢 | 第93页 |