| 1 引言 | 第1-21页 |
| 1．1 问题的提出 | 第7-8页 |
| 1．2 国内外研究现状 | 第8-19页 |
| 1．2．1 公共管理的研究 | 第8-11页 |
| 1．2．2 电子政务的研究 | 第11-15页 |
| 1．2．3 CRM的研究 | 第15-18页 |
| 1．2．4 综合述评 | 第18-19页 |
| 1．3 本文的研究工作 | 第19-21页 |
| 1．3．1 研究思路与方法 | 第19页 |
| 1．3．2 主要内容与创新点 | 第19-21页 |
| 2 基于 CRM的政府职能定位 | 第21-33页 |
| 2．1 政府职能的惯性危机 | 第21-23页 |
| 2．1．1 政府治理存在的问题 | 第21-22页 |
| 2．1．2 政府职能危机的根源 | 第22-23页 |
| 2．2 管理服务型政府的职能定位 | 第23-27页 |
| 2．2．1 转型期的政府角色定位 | 第23-24页 |
| 2．2．2 以公民为中心的治理理念 | 第24-25页 |
| 2．2．3 基于 CRM的管理服务型政府职能定位 | 第25-27页 |
| 2．3 基于 CRM的管理服务型政府能力提升 | 第27-29页 |
| 2．3．1 政策政务公开化 | 第27-28页 |
| 2．3．2 政府行为规则化 | 第28-29页 |
| 2．3．3 组织机构扁平化 | 第29页 |
| 2．4 案例研究:大连市服务型政府的职能重塑 | 第29-33页 |
| 3 基于 CRM的政府政务处理 | 第33-45页 |
| 3．1 基于 CRM的政务需求响应模式 | 第33-38页 |
| 3．1．1 政府客户的服务需求识别 | 第33-34页 |
| 3．1．2 基于 CRM的服务需求响应模式 | 第34-36页 |
| 3．1．3 基于 CRM的电子政府网站设计 | 第36-38页 |
| 3．2 基于 CRM的电子政务业务模式 | 第38-41页 |
| 3．2．1 电子政务的主要业务类型 | 第38-39页 |
| 3．2．2 基于CRM的电子政务业务模式 | 第39-41页 |
| 3．3 基于CRM的政务处理模式 | 第41-42页 |
| 3．3．1 传统的政府政务处理流程 | 第41页 |
| 3．3．2 基于 CRM的政务处理模式 | 第41-42页 |
| 3．4 基于CRM的政府绩效评估指标体系 | 第42-45页 |
| 3．4．1 政府绩效评估的基本原则 | 第43页 |
| 3．4．2 政府绩效评估指标体系设计 | 第43-45页 |
| 4 基于 CRM的政府治理绩效评估实证研究 | 第45-52页 |
| 4．1 研究方法 | 第45-46页 |
| 4．2 实证分析 | 第46-50页 |
| 4．2．1 数据处理 | 第46页 |
| 4．2．2 相关分析 | 第46-47页 |
| 4．2．3 回归分析 | 第47-50页 |
| 4．3 结果讨论 | 第50-52页 |
| 5 结论 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 附录 大连市政府绩效测评专家调查问卷 | 第56-60页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文目录和取得的科研成果 | 第60-61页 |