| 第一章 引言 | 第1-11页 |
| 一、 问题的提出 | 第6页 |
| 二、 国内外状况与综述 | 第6-8页 |
| (一) 理论研究现状 | 第6-7页 |
| (二) 业界现状 | 第7-8页 |
| 三、 研究意义与预期贡献 | 第8-9页 |
| (一) 饭店服务质量保证体系的研究意义 | 第8-9页 |
| (二) 预期贡献 | 第9页 |
| 四、 研究思路与逻辑框架 | 第9页 |
| 五、 研究内容与方法 | 第9-10页 |
| (一) 研究内容 | 第9-10页 |
| (二) 研究方法 | 第10页 |
| 六、 研究的相关理论基础 | 第10-11页 |
| 第二章 饭店服务质量保证体系的相关概念分析 | 第11-15页 |
| 一、 质量保证的概念分析 | 第11页 |
| 二、 质量保证体系的概念分析 | 第11-12页 |
| 三、 饭店服务质量保证概念分析 | 第12-13页 |
| 四、 饭店服务质量保证体系概念分析 | 第13-15页 |
| 第三章 饭店服务质量保证体系模式构建 | 第15-26页 |
| 一、 建立饭店服务质量保证体系的重要意义 | 第15-17页 |
| (一) 建立服务质量保证体系是饭店提高服务质量的必然要求 | 第15页 |
| (二) 建立服务质量保证体系是饭店成功的保证 | 第15-16页 |
| (三) 服务质量保证体系既是顾客的需要，也是饭店的需要 | 第16页 |
| (四) 完善的饭店服务质量保证体系是在考虑饭店和顾客双方利益、成本和风险的基础上实现质量最佳化 | 第16页 |
| (五) 使饭店具有持续改进服务质量的能力 | 第16-17页 |
| 二、 饭店服务质量保证体系的要素及其职能 | 第17-19页 |
| (一) 饭店服务质量形成过程分析 | 第17-18页 |
| (二) 饭店服务质量保证体系要素及质量职能 | 第18-19页 |
| 二、 建立饭店服务质量保证体系的原则 | 第19-21页 |
| 三、 饭店服务质量保证体系的功能和组织设计 | 第21-22页 |
| (一) 饭店服务质量保证体系的功能构成 | 第21-22页 |
| (二) 饭店服务质量保证体系组织设计 | 第22页 |
| 四、 我国饭店服务质量保证体系模式 | 第22-26页 |
| (一) 饭店服务质量保证体系模式构建 | 第23-24页 |
| (二) 饭店服务质量保证体系模式特点 | 第24-26页 |
| 第四章 饭店服务质量保证体系子系统分析 | 第26-48页 |
| 一、 饭店服务质量策划系统分析 | 第26-29页 |
| (一) 确立饭店服务质量方针目标 | 第27-28页 |
| (二) 服务产品开发设计 | 第28-29页 |
| (三) 建立质量文件 | 第29页 |
| 二、 饭店服务质量保证组织系统分析 | 第29-32页 |
| (一) 建成质量保证组织机构，确定各级组织机构的职责和权限 | 第29-30页 |
| (二) 建立质量保证培训机制 | 第30-32页 |
| 三、 饭店服务质量控制系统分析 | 第32-36页 |
| (一) 饭店服务质量标准的制定 | 第32-34页 |
| (二) 饭店服务过程的质量控制 | 第34-36页 |
| 四、 饭店服务质量评价系统分析 | 第36-41页 |
| (一) 饭店自我评价 | 第37-38页 |
| (二) 顾客评价 | 第38-39页 |
| (三) 第三方评价 | 第39-41页 |
| 五、 饭店服务质量信息系统分析 | 第41-44页 |
| (一) 饭店信息系统结构的基本要求 | 第41页 |
| (二) 建立饭店服务质量信息系统的基本程序 | 第41-42页 |
| (三) 饭店服务质量保证信息系统的注意事项 | 第42-44页 |
| 六、 饭店服务质量改进系统分析 | 第44-48页 |
| (一) 饭店服务质量的测量和监控 | 第44页 |
| (二) 服务质量分析 | 第44-45页 |
| (三) 服务质量改进 | 第45-48页 |
| 结论 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
