IT企业的服务研究

第1章 绪论	第1-14页
·论文写作的背景及意义	第9-10页
·论文写作背景	第9页
·论文写作意义	第9-10页
·国内外IT企业的服务研究现状	第10-12页
·国外的研究现状	第10-11页
·国内的研究现状	第11-12页
·总体思路和技术路线	第12-13页
·论文的总体思路	第12页
·论文的技术路线	第12-13页
·论文的创新之处	第13-14页
第2章 与研究相关的基本理论	第14-23页
·IT企业的基本概念	第14-16页
·IT企业的定义	第14页
·IT企业的特征	第14-16页
·IT企业的客户服务相关概念与理论	第16-20页
·IT企业服务的定义及特征	第16-17页
·IT客户服务的相关理论	第17-20页
·IT支持的基本概念与相关理论	第20-22页
·电子商务	第20-21页
·客户关系管(CRM)	第21-22页
·本章小结	第22-23页
第3章 IT企业的经营环境	第23-32页
·IT企业的外部环境	第23-25页
·外部环境的变化	第23-24页
·外部环境的变化带来的威胁和机遇	第24-25页
·由于外部环境的变化而引起企业自身的变化	第25-27页
·意识、战略和管理上的改变	第25-26页
·产品理念及经营理念的转变	第26-27页
·利用客户价值函数对IT企业进行SWOT分析	第27-30页
·SWOT分析法	第27-28页
·客户价值函数F(产品，渠道，服务)	第28-29页
·对IT企业进行SWOT分析	第29-30页
·本章小结	第30-32页
第4章 IT企业的服务市场分析	第32-40页
·IT服务市场的变化	第32-34页
·我国加入WTO后IT服务的市场变化	第32-33页
·IT服务市场变化带来的思考	第33-34页
·IT服务的市场划分	第34-35页
·按照IT服务类别划分IT服务市场	第34-35页
·IT服务市场的其他分类	第35页
·IT服务市场收益分析	第35-39页
·IT服务市场的收益分析	第35-38页
·我国IT服务市场收益的趋势	第38-39页
·本章小结	第39-40页
第5章 IT企业的服务对象研究	第40-51页
·利用STP理论来分析服务的对象	第40-43页
·STP理论的内容	第40页
·按照STP理论来研究市场细分及目标客户定位	第40-42页
·STP理论带来的战略决策和服务行为	第42-43页
·客户特征的研究	第43-45页
·客户投资的特点	第43-44页
·客户的特征	第44-45页
·客户需求的研究	第45-50页
·客户需求的内容	第45-46页
·系统集成	第46页
·电子商务	第46-48页
·电子政务	第48-50页
·本章小结	第50-51页
第6章 服务所需的技术支持研究	第51-61页
·IT企业应具有自己的核心技术和产品	第51-55页
·以IBM为例论述核心技术和产品的重要性	第51-54页
·从不同类型IT企业来论述核心技术和产品的重要性	第54-55页
·服务所需的技术人力资源	第55-57页
·吸引人才，发展人才及人才的发展	第55-56页
·构建安全的人才体系	第56-57页
·IT企业自身应具备的服务支持能力	第57-60页
·管理团队能力	第57-58页
·客户体验能力	第58页
·服务创新能力	第58-59页
·企业整合能力	第59-60页
·本章小结	第60-61页
第7章 IT企业的服务策略	第61-67页
·IT企业在不同发展阶段中的市场策略	第61-63页
·初级阶段	第61页
·发展阶段	第61-62页
·形成自由品牌阶段	第62-63页
·现代市场策略——IT服务策略	第63-64页
·采取IT服务策略提升企业竞争优势	第63-64页
·采取IT服务策略满足客户需求	第64页
·IT服务策略的组合	第64-66页
·根据企业自身条件采取的服务策略	第65页
·以CCR理论为指导建立有特色的服务	第65-66页
·本章小结	第66-67页
结论	第67-68页
参考文献	第68-71页
攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果	第71-72页
致谢	第72-73页
个人简介	第73页