客户关系管理系统的研究与开发
| 1 绪论 | 第1-14页 |
| ·客户关系管理系统的产生和发展 | 第7-9页 |
| ·客户关系管理系统国内外研究发展现状 | 第9-11页 |
| ·CRM国内外现状 | 第9-10页 |
| ·CRM发展趋势 | 第10-11页 |
| ·CRM与ERP的关系 | 第11-12页 |
| ·论文课题的来源及研究目的 | 第12-14页 |
| 2 系统需求分析 | 第14-22页 |
| ·乐高公司概况 | 第14-19页 |
| ·一般情况 | 第14-15页 |
| ·销售特点 | 第15页 |
| ·销售组织结构 | 第15-16页 |
| ·销售流程 | 第16-19页 |
| ·CRM的功能需求 | 第19页 |
| ·CRM的信息需求 | 第19-20页 |
| ·CRM的性能需求 | 第20页 |
| ·CRM的软硬件需求 | 第20-21页 |
| ·硬件需求 | 第20页 |
| ·软件需求 | 第20-21页 |
| ·CRM的目标 | 第21-22页 |
| 3 CRM总体设计 | 第22-35页 |
| ·CRM体系结构 | 第22-23页 |
| ·CRM的软件结构 | 第23-24页 |
| ·CRM的功能结构 | 第24-32页 |
| ·市场管理 | 第24-27页 |
| ·客户管理 | 第27页 |
| ·销售管理 | 第27页 |
| ·服务与支持管理 | 第27-31页 |
| ·CRM商务站点的功能设计 | 第31-32页 |
| ·外部信息服务系统 | 第31页 |
| ·内部管理信息系统 | 第31-32页 |
| ·统计分析 | 第32页 |
| ·预测分析 | 第32页 |
| ·编码原则 | 第32-35页 |
| ·客户编号 | 第32-33页 |
| ·产品编码 | 第33页 |
| ·地区代码 | 第33-35页 |
| 4 预测模型库的设计 | 第35-46页 |
| ·概述 | 第35-36页 |
| ·预测模型 | 第36-39页 |
| ·时间序列预测模型 | 第36-38页 |
| ·回归分析预测模型 | 第38-39页 |
| ·季节指数预测模型 | 第39-42页 |
| ·分析预测的实现 | 第42-46页 |
| 5 CRM系统的实现 | 第46-60页 |
| ·CRM数据库设计 | 第46-50页 |
| ·物理模型 | 第46页 |
| ·数据库表 | 第46-50页 |
| ·DB客户端 | 第50-53页 |
| ·商务站点的软件架构及主要组件描述 | 第53-55页 |
| ·数据仓库DW与OLAP | 第55-57页 |
| ·数据仓库与OLAP的体系结构 | 第55页 |
| ·数据仓库多维数据模型的设计 | 第55-57页 |
| ·CRM系统安全性设计 | 第57-60页 |
| ·系统安全层次 | 第57-58页 |
| ·站点安全 | 第58-60页 |
| 6 CRM系统的效益分析 | 第60-62页 |
| ·直接经济效益预估 | 第60页 |
| ·间接效益 | 第60-61页 |
| ·社会效益 | 第61-62页 |
| 结论与展望 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 附录A 系统软件运行图 | 第67-72页 |
