基于H.323协议的IP呼叫中心座席终端实现与改进
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-15页 |
| ·课题来源和意义 | 第11页 |
| ·背景介绍 | 第11-13页 |
| ·作者工作 | 第13页 |
| ·论文结构 | 第13-14页 |
| ·本章小结 | 第14-15页 |
| 第二章 相关技术概述 | 第15-23页 |
| ·呼叫中心技术 | 第15页 |
| ·软交换技术 | 第15页 |
| ·VoIP理论 | 第15-16页 |
| ·Web Service技术 | 第16页 |
| ·H.323协议 | 第16-21页 |
| ·H.323协议栈架构 | 第16-17页 |
| ·H.323逻辑构成 | 第17-18页 |
| ·H.323协议过程 | 第18-21页 |
| ·其他VoIP协议 | 第21-22页 |
| ·SIP协议 | 第21-22页 |
| ·MGCP协议 | 第22页 |
| ·H.248/MEGACO协议 | 第22页 |
| ·本章小结 | 第22-23页 |
| 第三章 呼叫中心介绍 | 第23-29页 |
| ·传统呼叫中心系统 | 第23-25页 |
| ·IP呼叫中心系统 | 第25-27页 |
| ·本章小结 | 第27-29页 |
| 第四章 座席终端的设计与实现 | 第29-53页 |
| ·系统概述 | 第29-31页 |
| ·系统功能 | 第29-30页 |
| ·设计目标 | 第30页 |
| ·设计原则 | 第30-31页 |
| ·设计方法 | 第31页 |
| ·系统需求分析 | 第31-35页 |
| ·鉴权类功能 | 第31-32页 |
| ·基本呼叫类功能 | 第32-33页 |
| ·扩展业务功能 | 第33-35页 |
| ·主体架构设计 | 第35-39页 |
| ·系统分层结构 | 第35-36页 |
| ·系统逻辑架构 | 第36-37页 |
| ·系统状态机 | 第37页 |
| ·配置文件 | 第37-39页 |
| ·主要模块设计 | 第39-48页 |
| ·通话模块 | 第39-43页 |
| ·登录鉴权 | 第43-44页 |
| ·话屏同步 | 第44页 |
| ·录音及上传 | 第44-45页 |
| ·求助第三方及电话会议 | 第45-46页 |
| ·自定义各种铃音 | 第46-47页 |
| ·外呼模块 | 第47页 |
| ·流程控制模块 | 第47-48页 |
| ·系统界面 | 第48-49页 |
| ·系统开发环境 | 第49-50页 |
| ·外部模块设计 | 第50-52页 |
| ·数据库模块 | 第50-51页 |
| ·座席通信模块 | 第51-52页 |
| ·本章小结 | 第52-53页 |
| 第五章 班长座席终端的设计与实现 | 第53-57页 |
| ·班长座席概述 | 第53页 |
| ·班长座席设计 | 第53-54页 |
| ·主要模块的实现 | 第54-56页 |
| ·班长座席端通信 | 第54页 |
| ·监听 | 第54-55页 |
| ·班长终端界面 | 第55-56页 |
| ·本章小结 | 第56-57页 |
| 第六章 Web Service技术的应用 | 第57-63页 |
| ·通信服务的提供 | 第57-59页 |
| ·跨防火墙的通信 | 第57页 |
| ·基于异构平台的应用和B2B的集成 | 第57-58页 |
| ·软件和数据重用 | 第58页 |
| ·企业应用集成 | 第58-59页 |
| ·服务框架的设计 | 第59-61页 |
| ·本章小结 | 第61-63页 |
| 第七章 座席的改进 | 第63-69页 |
| ·结构调整 | 第63-64页 |
| ·封装服务 | 第64-65页 |
| ·多平台适应性 | 第64页 |
| ·与第三方业务良好的交互性 | 第64-65页 |
| ·减少开发维护成本 | 第65页 |
| ·方便二次开发 | 第65页 |
| ·座席软件标准化 | 第65页 |
| ·座席功能一体化 | 第65页 |
| ·功能增加 | 第65-66页 |
| ·界面设计 | 第66页 |
| ·其他改进 | 第66-67页 |
| ·本章小结 | 第67-69页 |
| 第八章 座席平台系统的测试 | 第69-73页 |
| ·测试内容 | 第69页 |
| ·测试方案 | 第69-70页 |
| ·功能测试 | 第70-72页 |
| ·验证系统测试 | 第70页 |
| ·话路功能测试 | 第70-71页 |
| ·系统管理功能测试 | 第71-72页 |
| ·压力测试 | 第72页 |
| ·测试结果分析 | 第72页 |
| ·本章小结 | 第72-73页 |
| 结束语 | 第73-75页 |
| 参考文献 | 第75-77页 |
| 已发表学术论文 | 第77-79页 |
| 致谢 | 第79页 |
