MZ公司的高速公路收费服务优化研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第12-30页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第12-14页 |
| 1.2 研究内容与方法 | 第14-15页 |
| 1.2.1 研究内容概述 | 第14-15页 |
| 1.2.2 研究方法概述 | 第15页 |
| 1.3 相关理论综述 | 第15-28页 |
| 1.3.1 服务及服务接触 | 第15-20页 |
| 1.3.2 客户感知概述 | 第20-23页 |
| 1.3.3 服务质量与服务质量差距模型 | 第23-28页 |
| 1.4 本文思路说明 | 第28页 |
| 1.5 本文结构说明 | 第28-30页 |
| 第二章 服务现状问题分析 | 第30-40页 |
| 2.1 MZ公司基本情况介绍 | 第30-32页 |
| 2.1.1 MZ公司企业背景 | 第30-31页 |
| 2.1.2 MZ公司面临的机遇和挑战 | 第31-32页 |
| 2.2 收费服务现状分析 | 第32-36页 |
| 2.2.1 收费服务内部管理现状 | 第32-34页 |
| 2.2.2 收费服务的外部要求 | 第34页 |
| 2.2.3 收费服务差距分析 | 第34-36页 |
| 2.3 服务优化思路与方向说明 | 第36-39页 |
| 2.3.1 MZ公司收费服务问题总结 | 第37-38页 |
| 2.3.2 改善重要性与必要性说明 | 第38页 |
| 2.3.3 服务优化目标与成果预期 | 第38-39页 |
| 2.4 本章小结 | 第39-40页 |
| 第三章 客户感知量化分析 | 第40-53页 |
| 3.1 客户感知测量说明 | 第40-42页 |
| 3.1.1 焦点小组座谈法 | 第40页 |
| 3.1.2 德尔菲专家法 | 第40-41页 |
| 3.1.3 问卷调查法 | 第41-42页 |
| 3.2 客户感知测量实施 | 第42-46页 |
| 3.3 客户感知测量结果说明 | 第46-52页 |
| 3.3.1 样本基本特征说明 | 第47-48页 |
| 3.3.2 样本调研结果分析 | 第48-52页 |
| 3.4 本章小结 | 第52-53页 |
| 第四章 改善策略与落地措施 | 第53-72页 |
| 4.1 MZ公司差距成因分析 | 第53-59页 |
| 4.2 服务优化策略制订 | 第59-63页 |
| 4.3 策略落地措施及其应用成效 | 第63-71页 |
| 4.3.1 改善策略落地措施 | 第63-64页 |
| 4.3.2 落地策略经济成本分析 | 第64-66页 |
| 4.3.3 策略落地可能性与具体问题应对 | 第66-67页 |
| 4.3.4 策略落地效果总结 | 第67-71页 |
| 4.4 本章小结 | 第71-72页 |
| 结论 | 第72-74页 |
| 参考文献 | 第74-76页 |
| 附录 | 第76-87页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第87-88页 |
| 致谢 | 第88-89页 |
| 答辩委员会对论文的评定意见 | 第89页 |
