N公司售后技术支持业务流程改进案例研究
| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 1 绪论 | 第6-8页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第6页 |
| 1.2 研究思路及方法 | 第6-8页 |
| 2 案例正文 | 第8-18页 |
| 2.1 N公司及售后服务支持部门简介 | 第8-9页 |
| 2.1.1 N公司简介 | 第8页 |
| 2.1.2 N公司售后服务支持部门概况 | 第8-9页 |
| 2.2 行业背景 | 第9-10页 |
| 2.3 N公司售后支持流程的管理问题 | 第10-18页 |
| 2.3.1 困扰技术工程师的非技术问题 | 第10-13页 |
| 2.3.2 服务满意度不达标 | 第13-15页 |
| 2.3.3 内部技术升级流程问题 | 第15-18页 |
| 3 案例分析 | 第18-31页 |
| 3.1 理论依据 | 第18-25页 |
| 3.1.1 流程管理理论 | 第18-21页 |
| 3.1.2 服务管理理论 | 第21-23页 |
| 3.1.3 六西格玛管理法 | 第23-25页 |
| 3.2 问题原因分析 | 第25-31页 |
| 3.2.1 用户请求队列管理不智能 | 第26-27页 |
| 3.2.2 满意度不达标原因调查 | 第27-29页 |
| 3.2.3 内部技术升级流程繁琐 | 第29-31页 |
| 4 流程改进建议与保障措施 | 第31-40页 |
| 4.1 流程改进的建议 | 第31-37页 |
| 4.1.1 建立更有效的用户沟通协调部门 | 第31-33页 |
| 4.1.2 提高客户满意度的方法 | 第33-35页 |
| 4.1.3 简化技术升级流程 | 第35-37页 |
| 4.2 流程改进保障措施 | 第37-40页 |
| 4.2.1 建立流程管理的长效机制 | 第37-38页 |
| 4.2.2 不断改进并宣传流程优化意识 | 第38-39页 |
| 4.2.3 多样化售后技术支持流程 | 第39-40页 |
| 结论 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-42页 |
| 致谢 | 第42-44页 |
