| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-13页 |
| 第一章 绪论 | 第13-16页 |
| ·研究背景 | 第13页 |
| ·国内IT运维管理现状 | 第13-14页 |
| ·课题的意义 | 第14-15页 |
| ·论文的结构和主要工作 | 第15-16页 |
| 第二章 基础知识 | 第16-27页 |
| ·ISO/IEC20000-IT服务管理国际标准 | 第16-18页 |
| ·ITIL-IT服务管理最佳实践 | 第18-24页 |
| ·ITILv2概要 | 第19-22页 |
| ·ITILv3概要 | 第22-23页 |
| ·ISO20000、ITILv2、ITILv3差异分析 | 第23-24页 |
| ·流程工具关键技术 | 第24-26页 |
| ·工作流引擎技术 | 第24-25页 |
| ·关联分析技术 | 第25-26页 |
| ·小结 | 第26-27页 |
| 第三章 IT运维管理平台的需求分析 | 第27-32页 |
| ·设计上需要解决的管理需求 | 第27-29页 |
| ·IT运维管理服务质量要求 | 第27-28页 |
| ·IT运维过程规范性要求 | 第28-29页 |
| ·IT运维团队运作效率的要求 | 第29页 |
| ·落地工具平台关键技术要求 | 第29-31页 |
| ·工作流引擎 | 第29-30页 |
| ·协同工作能力 | 第30-31页 |
| ·小结 | 第31-32页 |
| 第四章 IT运维管理平台的设计 | 第32-86页 |
| ·流程设计概述 | 第32-34页 |
| ·方案架构设计 | 第32-33页 |
| ·流程模型设计 | 第33-34页 |
| ·IT运维服务台设计 | 第34-36页 |
| ·服务台定义 | 第34-35页 |
| ·服务台架构 | 第35-36页 |
| ·服务请求管理流程设计 | 第36-51页 |
| ·流程定义 | 第36页 |
| ·角色和职责 | 第36-37页 |
| ·流程概述 | 第37-39页 |
| ·流转规则详细设计 | 第39-45页 |
| ·业务规则详细设计 | 第45-50页 |
| ·报表设计 | 第50-51页 |
| ·事件管理流程设计 | 第51-85页 |
| ·流程定义 | 第51页 |
| ·角色和职责 | 第51-55页 |
| ·流程概述 | 第55-57页 |
| ·流转规则详细设计 | 第57-76页 |
| ·业务规则详细设计 | 第76-84页 |
| ·报表设计 | 第84-85页 |
| ·小结 | 第85-86页 |
| 第五章 IT运维管理平台的实现 | 第86-110页 |
| ·基于REMEDY平台的体系架构实现 | 第86-88页 |
| ·Remedy平台的体系架构 | 第86-87页 |
| ·AR System开发原理浅析 | 第87-88页 |
| ·服务台功能实现 | 第88-91页 |
| ·服务台工作界面实现 | 第88-89页 |
| ·服务台日常管理功能实现 | 第89-91页 |
| ·事件管理流程实现 | 第91-98页 |
| ·搭建数据模型 | 第91-94页 |
| ·功能实现总结 | 第94-95页 |
| ·系统界面展示 | 第95-98页 |
| ·服务请求管理流程实现 | 第98-102页 |
| ·搭建数据模型 | 第98-100页 |
| ·功能实现总结 | 第100页 |
| ·系统界面展示 | 第100-102页 |
| ·数据接口实现 | 第102-106页 |
| ·与邮件系统的集成 | 第102页 |
| ·与短信平台集成 | 第102-103页 |
| ·与集中监控系统的接口 | 第103-106页 |
| ·报表功能模块实现 | 第106-109页 |
| ·小结 | 第109-110页 |
| 第六章 结束语 | 第110-112页 |
| ·论文工作总结 | 第110-111页 |
| ·问题和展望 | 第111-112页 |
| 参考文献 | 第112-113页 |
| 致谢 | 第113页 |