| 致谢 | 第9-10页 |
| 摘要 | 第10-12页 |
| ABSTRACT | 第12-13页 |
| 名词列表 | 第20-21页 |
| 第一章 绪论 | 第21-38页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第22-28页 |
| 1.1.1 IT及IT服务的作用 | 第22页 |
| 1.1.2 IT服务管理 | 第22-24页 |
| 1.1.3 过程与IT服务管理 | 第24-25页 |
| 1.1.4 IT服务量化管理 | 第25-26页 |
| 1.1.5 事件管理在IT服务实施过程中的重要性 | 第26-28页 |
| 1.2 相关领域的国内外研究现状 | 第28-35页 |
| 1.2.1 IT服务管理理论和实践发展历程 | 第28-30页 |
| 1.2.2 IT服务管理模型/标准研究现状 | 第30-34页 |
| 1.2.3 量化管理理论 | 第34-35页 |
| 1.3 论文研究内容与方法 | 第35-38页 |
| 1.3.1 论文主要研究内容 | 第35-36页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第36页 |
| 1.3.3 论文的创新点 | 第36-38页 |
| 第二章 IT服务量化管理基础 | 第38-58页 |
| 2.1 IT服务管理的基础模型 | 第38-45页 |
| 2.1.1 ISO/IEC20000标准 | 第38-39页 |
| 2.1.2 CMMI-SVC模型 | 第39-42页 |
| 2.1.3 ITIL模型 | 第42-45页 |
| 2.1.4 基础模型分析 | 第45页 |
| 2.2 IT服务管理过程量化分析方法 | 第45-53页 |
| 2.2.1 过程量化控制方法 | 第45-51页 |
| 2.2.2 度量指标选择方法 | 第51-52页 |
| 2.2.3 现有量化方法和模型的优缺点 | 第52-53页 |
| 2.3 IT服务量化管理框架 | 第53-57页 |
| 2.3.1 IT服务管理量化管理的范围 | 第53-54页 |
| 2.3.2 IT服务量化管理的整体思路 | 第54-56页 |
| 2.3.3 IT服务量化管理过程 | 第56-57页 |
| 2.4 小结 | 第57-58页 |
| 第三章 基于AQM的IT服务管理过程性能度量指标构建方法 | 第58-78页 |
| 3.1 GQM度量指标的构建方法及其局限性 | 第58-61页 |
| 3.1.1 GQM简介 | 第58-60页 |
| 3.1.2 GQM扩展方法 | 第60-61页 |
| 3.1.3 GQM的局限性分析 | 第61页 |
| 3.2 AQM度量指标建立方法 | 第61-66页 |
| 3.2.1 服务级别协议在IT服务管理中作用 | 第61-62页 |
| 3.2.2 AQM方法及其优点 | 第62-63页 |
| 3.2.3 运用AQM方法构建度量指标 | 第63-66页 |
| 3.3 基于AQM方法的IT服务事件管理过程度量指标建立 | 第66-76页 |
| 3.3.1 导入SLA并确定主要相关的IT服务管理过程 | 第66-67页 |
| 3.3.2 识别关键子过程 | 第67-71页 |
| 3.3.3 问题设计及度量指标构建 | 第71-72页 |
| 3.3.4 设计基本度量元 | 第72-75页 |
| 3.3.5 事件管理度量指标集合实例 | 第75-76页 |
| 3.4 小结 | 第76-78页 |
| 第四章 IT服务管理过程性能基线建立方法 | 第78-96页 |
| 4.1 稳定性判断及过程性能基线建立过程 | 第78-81页 |
| 4.1.1 过程性能基线建立要求 | 第78-79页 |
| 4.1.2 过程性能数据分析 | 第79-80页 |
| 4.1.3 过程稳定性判定及过程性能基线 | 第80-81页 |
| 4.2 过程性能基线建立实例 | 第81-94页 |
| 4.2.1 事件管理关键子过程及时解决率基线 | 第81-86页 |
| 4.2.2 影响事件管理关键子过程及时解决率的基线 | 第86-94页 |
| 4.3 小结 | 第94-96页 |
| 第五章 IT服务管理过程度量模型构建 | 第96-115页 |
| 5.1 相关性和冗余性分析 | 第96-104页 |
| 5.1.1 相关性分析 | 第96-99页 |
| 5.1.2 冗余性分析 | 第99页 |
| 5.1.3 度量模型集构建 | 第99-102页 |
| 5.1.4 相关性冗余性分析及度量模型集构建实例 | 第102-104页 |
| 5.2 基于ELECTRE的群体偏好过程性能度量模型 | 第104-112页 |
| 5.2.1 IT服务管理过程的群体偏好度量模型构建 | 第104-109页 |
| 5.2.2 度量模型构建实例 | 第109-112页 |
| 5.3 IT服务事件管理度量模型分析 | 第112-113页 |
| 5.4 小结 | 第113-115页 |
| 第六章 基于量化模型的IT服务能力预测与动态分析 | 第115-125页 |
| 6.1 IT服务管理过程能力预测 | 第115-119页 |
| 6.1.1 IT服务管理能力预测的需求 | 第115-116页 |
| 6.1.2 IT服务管理能力预测过程 | 第116-117页 |
| 6.1.3 IT服务管理过程能力预测实例 | 第117-119页 |
| 6.2 实际运行能力跟踪分析 | 第119-122页 |
| 6.2.1 运用过程性能基线监控度量指标 | 第119-120页 |
| 6.2.2 运用过程性能基线监控目标的达成情况 | 第120-121页 |
| 6.2.3 运用度量模型对目标实现情况进行监控 | 第121-122页 |
| 6.2.4 根本原因分析及纠正措施 | 第122页 |
| 6.3 过程性能基线和度量模型维护管理 | 第122-123页 |
| 6.4 小结 | 第123-125页 |
| 第七章 结论与展望 | 第125-127页 |
| 7.1 本文的主要研究成果 | 第125页 |
| 7.2 后续研究展望 | 第125-127页 |
| 参考文献 | 第127-131页 |
| 攻读学位期间的学术活动及成果清单 | 第131页 |
