| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究的目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3 研究思路 | 第14页 |
| 1.4 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.5 研究内容 | 第15-16页 |
| 第2章 相关概念及基本理论 | 第16-24页 |
| 2.1 服务 | 第16-17页 |
| 2.2 服务质量 | 第17页 |
| 2.3 呼叫中心服务质量 | 第17-18页 |
| 2.4 呼叫中心服务质量评价相关理论 | 第18-20页 |
| 2.5 SERVQUAL模型 | 第20-24页 |
| 第3章 XM电信呼叫中心服务质量评价体系设计 | 第24-38页 |
| 3.1 呼叫中心概况 | 第24-27页 |
| 3.2 XM电信呼叫中心服务水平现状分析 | 第27-28页 |
| 3.3 XM电信服务呼叫中心服务质量评价指标体系 | 第28-34页 |
| 3.4 XM电信呼叫中心服务质量评价方法 | 第34-38页 |
| 第4章 XM电信呼叫中心服务质量问卷调查及评价 | 第38-54页 |
| 4.1 问卷调查及统计分析 | 第38-43页 |
| 4.2 指标赋权结论 | 第43-44页 |
| 4.3 XM电信呼叫中心服务质量二级指标差距分析 | 第44-45页 |
| 4.4 XM电信呼叫中心服务质量三级指标差距分析 | 第45-49页 |
| 4.5 XM电信呼叫中心服务质量二级指标的IPA分析 | 第49-51页 |
| 4.6 XM电信呼叫中心服务质量三级指标的IPA分析 | 第51-54页 |
| 第5章 XM电信呼叫中心服务质量提升策略 | 第54-60页 |
| 5.1 完善服务补救措施 | 第54页 |
| 5.2 科学管理顾客服务需求 | 第54-55页 |
| 5.3 培育高素质的服务员工 | 第55页 |
| 5.4 深化级差服务,满足客户个性化服务需求 | 第55页 |
| 5.5 优化业务受理范围,满足客户使用需要 | 第55-56页 |
| 5.6 完善系统功能,提高系统运用的便捷度 | 第56页 |
| 5.7 提高人工客服的接通水平,提高响应速度 | 第56-57页 |
| 5.8 对策实施与效果 | 第57-60页 |
| 第6章 结语 | 第60-62页 |
| 6.1 研究结论 | 第60页 |
| 6.2 创新点 | 第60页 |
| 6.3 论文的不足 | 第60-61页 |
| 6.4 未来研究方向 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-66页 |
| 致谢 | 第66-68页 |
| 附录1 调查问卷 | 第68-70页 |