| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第9-21页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-16页 |
| 1.3 研究意义及研究内容 | 第16-18页 |
| 1.3.1 研究意义 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第17-18页 |
| 1.4 研究方法和技术路线 | 第18-21页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第18页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第18-21页 |
| 2 相关理论基础 | 第21-39页 |
| 2.1 服务质量及其评估相关理论 | 第21-27页 |
| 2.1.1 服务的概念和特征 | 第21-22页 |
| 2.1.2 服务质量的概念 | 第22-26页 |
| 2.1.3 服务质量相关评估方法 | 第26-27页 |
| 2.2 物流服务质量管理及冷链物流相关理论 | 第27-33页 |
| 2.2.1 物流服务质量管理理论 | 第27-30页 |
| 2.2.2 冷链物流相关理论 | 第30-31页 |
| 2.2.3 冷链物流发展现状 | 第31-33页 |
| 2.3 顾客及顾客满意度相关理论 | 第33-37页 |
| 2.3.1 顾客的定义和分类 | 第33-34页 |
| 2.3.2 顾客满意度相关理论 | 第34-37页 |
| 2.4 本章小结 | 第37-39页 |
| 3 生鲜电商物流服务质量评估指标体系的建立 | 第39-55页 |
| 3.1 生鲜电商及其物流模式简介 | 第39-44页 |
| 3.1.1 生鲜电商发展现状及其模式 | 第39-41页 |
| 3.1.2 生鲜电商物流模式介绍 | 第41-42页 |
| 3.1.3 生鲜电商物流服务特点分析 | 第42-44页 |
| 3.1.4 生鲜电商物流服务存在的问题 | 第44页 |
| 3.2 基于顾客视角的生鲜电商物流服务指标体系构建 | 第44-53页 |
| 3.2.1 顾客视角 | 第44-45页 |
| 3.2.2 指标体系构建的思路 | 第45-46页 |
| 3.2.3 指标体系主要维度分析 | 第46-49页 |
| 3.2.4 各个维度下的指标的确定 | 第49-53页 |
| 3.3 本章小结 | 第53-55页 |
| 4 问卷调查及评估指标体系的检验 | 第55-73页 |
| 4.1 问卷的设计及调查 | 第55-60页 |
| 4.1.1 问卷的设计 | 第55-56页 |
| 4.1.2 问卷的发放 | 第56页 |
| 4.1.3 样本数据描述性统计分析 | 第56-60页 |
| 4.2 生鲜电商物流服务质量评价指标体系的检验 | 第60-69页 |
| 4.2.1 项目分析 | 第60-62页 |
| 4.2.2 效度检验和因子分析 | 第62-66页 |
| 4.2.3 信度分析和指标体系的归纳 | 第66-67页 |
| 4.2.4 指标体系权重的确定 | 第67-69页 |
| 4.3 评价模型和方法的介绍 | 第69-71页 |
| 4.4 本章小结 | 第71-73页 |
| 5 案例分析 | 第73-81页 |
| 5.1 顺丰优选案例介绍 | 第73-74页 |
| 5.2 顺丰优选案例数据分析 | 第74-80页 |
| 5.3 本章小结 | 第80-81页 |
| 6 总结与展望 | 第81-83页 |
| 6.1 研究结论 | 第81-82页 |
| 6.2 不足与展望 | 第82-83页 |
| 参考文献 | 第83-87页 |
| 附录A：生鲜电商物流服务质量调查问卷 | 第87-89页 |
| 附录B：顺丰优选生鲜产品物流服务质量调研问卷 | 第89-91页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第91-93页 |
| 致谢 | 第93页 |