| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 1 引言 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究的意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究思路和研究方法 | 第10-12页 |
| 1.2.1 研究的思路 | 第10页 |
| 1.2.2 研究的方法 | 第10-12页 |
| 2 相关理论与研究综述 | 第12-22页 |
| 2.1 业务流程重组理论研究 | 第12-14页 |
| 2.2 银行网点转型理论研究 | 第14-15页 |
| 2.3 绩效管理理论研究 | 第15-17页 |
| 2.3.1 关键绩效指标体系 | 第16页 |
| 2.3.2 关键绩效指标的设计思路 | 第16-17页 |
| 2.3.3 关键绩效指标考核的支援体系 | 第17页 |
| 2.4 国内外研究综述 | 第17-22页 |
| 2.4.1 国外研究现状 | 第17-18页 |
| 2.4.2 国内研究现状 | 第18-22页 |
| 3 中信银行杭州分行网点零售业务转型存在的主要问题 | 第22-30页 |
| 3.1 中信银行杭州分行网点概况 | 第22页 |
| 3.2 中信银行网点零售业务转型的必要性 | 第22-24页 |
| 3.2.1 中信银行网点的外部环境分析 | 第22-23页 |
| 3.2.2 中信银行杭州分行网点的内部驱动力 | 第23-24页 |
| 3.3 中信银行杭州分行网点转型工作存在的主要问题及原因 | 第24-30页 |
| 3.3.1 员工思想认识不到位 | 第24-25页 |
| 3.3.2 员工专业知识业务水平有待提高 | 第25页 |
| 3.3.3 公私联动性不强 | 第25-27页 |
| 3.3.4 网点VI等视觉标识和营业大厅装饰有待提升 | 第27页 |
| 3.3.5 网点功能分区有待提高 | 第27-28页 |
| 3.3.6 考核激励机制有待完善 | 第28-30页 |
| 4 加快中信银行杭州分行网点零售业务转型的对策建议 | 第30-48页 |
| 4.1 加快网点转型理念的转变 | 第30-32页 |
| 4.1.1 强化沟通、促使员工转化观念 | 第30页 |
| 4.1.2 分岗位开展培训,提升专业能力 | 第30-31页 |
| 4.1.3 注重员工间的经验分享和相互交流 | 第31页 |
| 4.1.4 突出重点,注重实效 | 第31页 |
| 4.1.5 加强指导,提升培训效果 | 第31-32页 |
| 4.2 对网点硬件设施进行转型改造 | 第32-35页 |
| 4.2.1 营销氛围营造 | 第32-33页 |
| 4.2.2 全新VI设计 | 第33页 |
| 4.2.3 优化网点营业场所功能分区 | 第33-34页 |
| 4.2.4 网点内部区域划分设计原则 | 第34-35页 |
| 4.3 进行网点岗位设置,搭建网点零售业务组织架构 | 第35-36页 |
| 4.3.1 岗位设置基本原则 | 第35页 |
| 4.3.2 网点零售业务组织架构 | 第35-36页 |
| 4.3.3 网点销售人员配置标准 | 第36页 |
| 4.4 网点岗位联动管理 | 第36-41页 |
| 4.4.1 岗位联动对网点产能提升的重要性 | 第37页 |
| 4.4.2 岗位联动的管理原则 | 第37页 |
| 4.4.3 岗位联动的主要指标 | 第37-38页 |
| 4.4.4 岗位联动流程说明 | 第38-41页 |
| 4.5 加强零售客户归户管理 | 第41-43页 |
| 4.5.1 对网点四大类零售客户实施专业化分类管理 | 第42页 |
| 4.5.2 网点四大类零售客户实施专业化管理的流程 | 第42-43页 |
| 4.6 加强网点过程管理,提升目标管理和时间管理能力 | 第43-45页 |
| 4.6.1 日常管理分为目标分解和过程管理两部分 | 第44页 |
| 4.6.2 员工自我目标达成日常管理 | 第44-45页 |
| 4.7 网点销售人员绩效管理办法的改造 | 第45-48页 |
| 4.7.1 绩效考核体系的制订基本原则的制定 | 第45-46页 |
| 4.7.2 绩效考核采用计价积分制体系 | 第46-48页 |
| 5 中信银行杭州分行网点转型实践初步效果 | 第48-54页 |
| 5.1 进一步深化了对零售体系建设的认识,提升了员工精神面貌 | 第48页 |
| 5.2 初步完成了网点硬件设施改造 | 第48-49页 |
| 5.2.1 完成了网点功能分区 | 第48-49页 |
| 5.2.2 完成了网点营业厅的氛围营造 | 第49页 |
| 5.3 明确了零售专业队伍的发展方向 | 第49-50页 |
| 5.4 形成了一整套规范、标准和有效的管理制度 | 第50-51页 |
| 5.5 提升了网点零售业务的服务能力 | 第51页 |
| 5.6 零售业绩产能提升明显 | 第51-54页 |
| 6 结论与展望 | 第54-56页 |
| 6.1 主要结论 | 第54页 |
| 6.2 进一步研究的方向 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
