| 中文摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.3 文献综述 | 第9-11页 |
| 1.4 研究方法与思路 | 第11-13页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第11页 |
| 1.4.2 研究思路和技术路径 | 第11-13页 |
| 2 服务质量相关理论研究 | 第13-20页 |
| 2.1 服务质量管理理论 | 第13-18页 |
| 2.1.1 以客户需求为导向的服务质量管理 | 第13-14页 |
| 2.1.2 售后服务质量管理理论的形成 | 第14页 |
| 2.1.3 顾客衡量服务质量的五个维度及两个因素 | 第14-16页 |
| 2.1.4 基于MOT的顾客服务流程及质量影响因素 | 第16-18页 |
| 2.2 战略管理理论 | 第18-20页 |
| 2.2.1 竞争战略 | 第18-19页 |
| 2.2.2 市场营销策略理论 | 第19-20页 |
| 3 汽车售后服务质量提升对策的影响因素分析 | 第20-26页 |
| 3.1 中外汽车汽车经销商服务质量管理的现状分析 | 第20-23页 |
| 3.1.1 我国汽车服务行业现状分析 | 第20-21页 |
| 3.1.2 我国汽车经销商售后服务存在的主要问题 | 第21-22页 |
| 3.1.3 国外汽车 4S店的现代化服务质量管理 | 第22-23页 |
| 3.2 汽车售后服务质量的主要影响因素分析 | 第23-26页 |
| 3.2.1 汽车经销商硬件形象及服务人员形象 | 第23-24页 |
| 3.2.2 服务人员素质及专业标准化程度 | 第24页 |
| 3.2.3 服务流程的实施过程 | 第24页 |
| 3.2.4 维修质量的保证 | 第24-25页 |
| 3.2.5 价格的感知与沟通的有效性 | 第25页 |
| 3.2.6 个人因素的不确定性 | 第25-26页 |
| 4 汽车售后服务质量的提升策略 | 第26-34页 |
| 4.1 建立硬件形象和人员形象的维护机制 | 第26-27页 |
| 4.1.1 以顾客为导向原则确定维护机制的意义 | 第26页 |
| 4.1.2 利用PDCA循环管理的方法进行常态化的跟踪 | 第26-27页 |
| 4.1.3 确保维护机制的执行力 | 第27页 |
| 4.2 组织有效的服务标准化培训 | 第27-28页 |
| 4.2.1 确定服务标准化的内容 | 第27页 |
| 4.2.2 做好有针对性的培训计划 | 第27-28页 |
| 4.2.3 培训的现场管控 | 第28页 |
| 4.2.4 培训后的考核与效果跟踪 | 第28页 |
| 4.3 确保售后服务流程的有效性 | 第28-29页 |
| 4.3.1 在各流程节点设置监督审核人 | 第28-29页 |
| 4.3.2 对已完成的任务结果进行周期性复查 | 第29页 |
| 4.3.3 植入售后服务流程管理软件系统 | 第29页 |
| 4.4 建立有效的维修质量检验制度 | 第29-31页 |
| 4.4.1 建立有效的维修工艺监督 | 第29页 |
| 4.4.2 建立有效的维修材料监督 | 第29-30页 |
| 4.4.3 确保维修结果的质量检验 | 第30-31页 |
| 4.5 提高沟通技巧确保良好的价格解释 | 第31页 |
| 4.5.1 做好沟通前的准备工作 | 第31页 |
| 4.5.2 掌握好沟通的“度” | 第31页 |
| 4.5.3 对价格的逐项解释，以此达到物有所值的体验 | 第31页 |
| 4.6 建立危机公关的沟通机制 | 第31-34页 |
| 4.6.1 危机公关的沟通模型 | 第32页 |
| 4.6.2 危机公关是相互联动的机制 | 第32-34页 |
| 5 YD公司汽车经销商服务质量提升管理分析及应用 | 第34-42页 |
| 5.1 YD公司 4S服务质量管理现状及影响因素分析 | 第34-37页 |
| 5.1.1 YD公司售后服务现状 | 第34-36页 |
| 5.1.2 YD公司售后服务质量的分析 | 第36-37页 |
| 5.2 YD公司汽车经销商的服务质量提升管理的对策方案 | 第37-42页 |
| 5.2.1 全面提升维修质量 | 第37页 |
| 5.2.2 建立培养员工素质的提升机制，加强沟通技巧培养 | 第37-38页 |
| 5.2.3 对现有的服务流程进行了重新编排，并增强了流程的监督机制 | 第38-39页 |
| 5.2.4 建立整体形象维护机制 | 第39页 |
| 5.2.5 建立危机公关的联动机制 | 第39-42页 |
| 参考文献 | 第42-43页 |
| 致谢 | 第43页 |
