呼叫中心系统动力能力规划管理应用研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-15页 |
| ·目的 | 第8-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-14页 |
| ·系统动力学研究现状 | 第10-12页 |
| ·基于Erlang C呼叫中心能力规划研究现状 | 第12-13页 |
| ·最近三年在呼叫中心能力规划方面的研究 | 第13-14页 |
| ·本文结构 | 第14-15页 |
| 第2章 呼叫中心能力规划影响因素 | 第15-21页 |
| ·时间序列预测 | 第15-17页 |
| ·Erlang方程 | 第17-18页 |
| ·呼叫中心招聘和培训基本运作流程 | 第18-19页 |
| ·呼叫中心招聘流程 | 第18页 |
| ·呼叫中心培训流程 | 第18-19页 |
| ·呼叫中心人员冗余成本和修改过程 | 第19页 |
| ·本章小结 | 第19-21页 |
| 第3章 呼叫中心能力规划系统动力学建模 | 第21-53页 |
| ·系统动力学和Vensim软件 | 第21-25页 |
| ·系统动力学基本概念和建模步骤 | 第21-23页 |
| ·Vensim软件 | 第23-25页 |
| ·系统动力学建模 | 第25-52页 |
| ·目的、假设及系统边界 | 第25-26页 |
| ·因果关系图及回路 | 第26-40页 |
| ·流图的建立 | 第40-44页 |
| ·公式、参数、初始值的确定 | 第44-52页 |
| ·建模结果 | 第52-53页 |
| 第4章 仿真及分析 | 第53-61页 |
| ·仿真过程及结果 | 第53-55页 |
| ·真实性检验 | 第55-58页 |
| ·灵敏度分析 | 第58-59页 |
| ·极限测试 | 第59-60页 |
| ·招聘提前期极限测试 | 第59-60页 |
| ·本章小结 | 第60-61页 |
| 第5章 决策辅助分析 | 第61-66页 |
| 第6章 总结及展望 | 第66-69页 |
| ·总结 | 第66页 |
| ·展望 | 第66-69页 |
| 参考文献 | 第69-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 作者简介 | 第75页 |
