社会责任视角下的燃气服务评价策略研究
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-11页 |
| ·研究背景及意义 | 第8-9页 |
| ·研究的背景 | 第8页 |
| ·研究的意义 | 第8-9页 |
| ·研究内容及方法 | 第9页 |
| ·研究内容 | 第9页 |
| ·研究方法 | 第9页 |
| ·研究思路与理论框架 | 第9-11页 |
| 2 相关理论基础 | 第11-16页 |
| ·社会责任理论概述 | 第11-13页 |
| ·客户关系理论概述 | 第13-14页 |
| ·服务质量评价理论概述 | 第14页 |
| ·理论梳理与本文创新点 | 第14-16页 |
| 3 北燃五公司发展概况 | 第16-24页 |
| ·北燃五公司基本情况 | 第16-17页 |
| ·城市燃气企业的发展挑战 | 第17-21页 |
| ·城市燃气发展格局日益复杂 | 第17-20页 |
| ·城市燃气企业竞争日趋激烈 | 第20-21页 |
| ·北燃五公司面临的服务形势分析 | 第21-22页 |
| ·北燃五公司实施服务评价的必要性 | 第22-24页 |
| 4 北燃五公司服务评价指标设计 | 第24-36页 |
| ·评价指标设计的影响因素 | 第24-26页 |
| ·服务管理宏观发展环境分析 | 第24-25页 |
| ·服务管理具体内容分析 | 第25-26页 |
| ·服务评价机制的目标取向 | 第26页 |
| ·服务评价机制的具体内容 | 第26-32页 |
| ·服务评价机制的实施路径 | 第32-36页 |
| ·服务评价实施载体与星级网点测评范围 | 第32-33页 |
| ·星级网点的申报和认定 | 第33-34页 |
| ·激励和约束 | 第34-35页 |
| ·服务改进 | 第35-36页 |
| 5 北燃五公司服务评价机制的实施效果 | 第36-39页 |
| ·服务评价取得的成效 | 第36-38页 |
| ·客户满意度明显提升 | 第36-37页 |
| ·不断改进服务水平 | 第37-38页 |
| ·服务评价存在的问题 | 第38-39页 |
| 6 北燃五公司服务评价的改进建议 | 第39-41页 |
| ·成为企业战略发展的重要支持机制 | 第39页 |
| ·与考核激励机制有机结合 | 第39页 |
| ·强化技术支持 | 第39-40页 |
| ·持续改进 | 第40-41页 |
| 结论 | 第41-43页 |
| 参考文献 | 第43-46页 |
| 致谢 | 第46页 |
