基于卡诺模型的航空服务有效性实证研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| ·研究背景 | 第8页 |
| ·目的和意义 | 第8-9页 |
| ·国内外文献综述 | 第9-11页 |
| ·研究内容和研究方法 | 第11-13页 |
| 第二章 航空服务质量及其评价模型 | 第13-33页 |
| ·航空服务 | 第13-16页 |
| ·航空服务营销 | 第16-18页 |
| ·卡诺（KANO）模型 | 第18-23页 |
| ·顾客感知服务质量 | 第23-30页 |
| ·顾客满意 | 第30-32页 |
| ·本章小结 | 第32-33页 |
| 第三章 航空服务有效性评价 | 第33-44页 |
| ·航空服务有效性评价模型 | 第33-34页 |
| ·航空服务评价的整体思路 | 第34-35页 |
| ·航空公司客户需求 | 第35-37页 |
| ·航空公司客户细分 | 第37页 |
| ·航空公司客户需求层次划分模型 | 第37-38页 |
| ·航空公司服务质量量表 | 第38-43页 |
| ·本章小结 | 第43-44页 |
| 第四章 航空公司客户需求研究 | 第44-60页 |
| ·KANO 问卷设计 | 第44-47页 |
| ·数据采集 | 第47-49页 |
| ·数据分析 | 第49-55页 |
| ·研究结果 | 第55-58页 |
| ·营销实务建议 | 第58-59页 |
| ·本章小结 | 第59-60页 |
| 第五章 总结和展望 | 第60-61页 |
| ·本文总结 | 第60页 |
| ·研究展望 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 在学期间的研究成果及发表的学术论文 | 第66-67页 |
| 附录 | 第67-72页 |
