| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| 第一节 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 第二节 文献综述 | 第10-13页 |
| 一、顾客满意度研究 | 第10-12页 |
| 二、警察满意度研究 | 第12-13页 |
| 第三节 研究内容和研究方法 | 第13-14页 |
| 一、研究内容 | 第13页 |
| 二、研究方法 | 第13-14页 |
| 第二章 相关理论及模型 | 第14-20页 |
| 第一节 公众满意度研究的必要性 | 第14-16页 |
| 一、服务型政府理论 | 第14-15页 |
| 二、全面质量管理理论 | 第15页 |
| 三、政府绩效评估理论 | 第15-16页 |
| 第二节 服务质量满意度模型 | 第16-20页 |
| 一、服务质量差距模型（PZB） | 第17-18页 |
| 二、服务质量量表（SERVQUAL） | 第18-20页 |
| 第三章 研究设计 | 第20-25页 |
| 第一节 研究框架及研究假设 | 第20-21页 |
| 一、研究框架 | 第20-21页 |
| 二、研究假设 | 第21页 |
| 第二节 问卷设计与数据收集 | 第21-25页 |
| 一、预调查问卷设计及检验 | 第21-23页 |
| 二、正式问卷设计 | 第23-24页 |
| 三、问卷发放与回收 | 第24-25页 |
| 第四章 资料统计与数据分析 | 第25-53页 |
| 第一节 样本基本情况分析 | 第25-27页 |
| 第二节 因子分析 | 第27-29页 |
| 一、KMO 和Bartlett 检验 | 第27-28页 |
| 二、主成分分析 | 第28-29页 |
| 第三节 期望服务与感知服务的差异分析 | 第29-31页 |
| 第四节 人口统计变量对服务质量的差异分析 | 第31-42页 |
| 一、不同性别对服务质量评价的差异分析 | 第32页 |
| 二、不同年龄对服务质量评价的差异分析 | 第32-33页 |
| 三、不同职业对服务质量评价的差异分析 | 第33-34页 |
| 四、不同学历对服务质量评价的差异分析 | 第34-36页 |
| 五、不同月收入对服务质量评价的差异分析 | 第36-39页 |
| 六、不同落户年限对服务质量评价的差异分析 | 第39-42页 |
| 第五节 人口统计变量对总体满意度的差异分析 | 第42-48页 |
| 一、不同性别对总体满意度的差异分析 | 第43页 |
| 二、不同年龄对总体满意度的差异分析 | 第43-44页 |
| 三、不同职业对总体满意度的差异分析 | 第44-45页 |
| 四、不同学历对总体满意度的差异分析 | 第45-46页 |
| 五、不同月收入对总体满意度的差异分析 | 第46-47页 |
| 六、不同落户年限对总体满意度的差异分析 | 第47-48页 |
| 第六节 影响满意度因子的多元线性回归分析 | 第48-53页 |
| 一、期望的服务对总体满意度的影响 | 第48-49页 |
| 二、感知的服务对总体满意度的影响 | 第49-50页 |
| 三、感知服务与期望服务的差距（服务质量）对总体满意度的影响 | 第50-51页 |
| 四、多元线性回归分析结果 | 第51-53页 |
| 第五章 结论与建议 | 第53-61页 |
| 第一节 研究结论 | 第53-57页 |
| 一、因子分析结论 | 第53-54页 |
| 二、期望服务与感知服务的差异分析结论 | 第54-55页 |
| 三、人口统计变量对服务质量的差异分析结论 | 第55页 |
| 四、人口统计变量对总体满意度的差异分析结论 | 第55-56页 |
| 五、多元线性回归分析结论 | 第56-57页 |
| 第二节 政策建议 | 第57-61页 |
| 一、依维度的重要程度，提高服务质量及总体满意度 | 第57页 |
| 二、依GAP 的大小程度，提高服务质量及总体满意度 | 第57-58页 |
| 三、依人口统计变量特征，提高服务质量及总体满意度 | 第58页 |
| 四、依优先模型的维度特征，提高总体满意度 | 第58-61页 |
| 附录一 | 第61-63页 |
| 附录二 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第68-70页 |